一、精益六西格瑪管理方法論

①Define：界定

界定目標(biāo)物流企業(yè)當(dāng)前所實(shí)施的流程系統(tǒng)級(jí)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)流程中的問(wèn)題進(jìn)行清晰的描述并找到問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)。

②Measure：測(cè)評(píng)

測(cè)評(píng)物流企業(yè)所處流程的優(yōu)劣以及在滿(mǎn)足顧客需求的潛在能力，確定其未來(lái)發(fā)展的變革能力。測(cè)評(píng)是確定第一階段所設(shè)定的目標(biāo)是否合理。

③Analyze：分析

分析通過(guò)測(cè)評(píng)掌握的數(shù)據(jù)和流程，運(yùn)用有效的分析工具和方法，假設(shè)令事件發(fā)生的根本原因所在并進(jìn)行驗(yàn)證。

④Improve：改進(jìn)

降低流程中的波動(dòng)與缺陷，找出解決問(wèn)題的方案，將方案投入試驗(yàn)階段，得出的結(jié)果加以改進(jìn)、再評(píng)估，最終進(jìn)入實(shí)施階段。

⑤Control：控制

通過(guò)建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)維持最佳績(jī)效，改進(jìn)后的流程實(shí)施程序化及標(biāo)準(zhǔn)化，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以得到及時(shí)解決和控制。

精益六西格瑪管理緊緊圍繞公司目標(biāo)有步驟地分析與改進(jìn)問(wèn)題，通過(guò)評(píng)估與控制把握流程改進(jìn)機(jī)會(huì)，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)效果的結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方法。

二、物流企業(yè)應(yīng)用精益六西格瑪管理分析

1、界定目標(biāo)

該物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施精益六西格瑪關(guān)注物流服務(wù)的流程，力求找到關(guān)鍵工作所出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。其組織本身就是一個(gè)系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開(kāi)環(huán)境且與環(huán)境共生，市場(chǎng)環(huán)境要求越來(lái)越高，且具多樣性和差異化需求，因此需要系統(tǒng)提升自身之能力。該公司所面臨的問(wèn)題是當(dāng)前的服務(wù)水平不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不斷變化，處理結(jié)果并不能令顧客滿(mǎn)意導(dǎo)致投訴率不斷上升，并且受理環(huán)節(jié)過(guò)于復(fù)雜需要很長(zhǎng)時(shí)間才能解決問(wèn)題或是將信息反饋給顧客。因此，出現(xiàn)的服務(wù)缺陷率高。

2、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

公司通過(guò)測(cè)評(píng)現(xiàn)處狀態(tài)，收集數(shù)據(jù)。例如采取面談、問(wèn)卷、要約等有效方式積極與顧客交流，分析影響其滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)結(jié)合企業(yè)物流流程把影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，找到影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。通過(guò)此步驟發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部誤差處理的接受、處理、反饋速度無(wú)法令顧客滿(mǎn)意。

3、分析數(shù)據(jù)

物流企業(yè)內(nèi)部工作流程環(huán)環(huán)相扣，內(nèi)容緊湊。組織基于研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、客戶(hù)關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的相互關(guān)系及它們之間的協(xié)同作用，其效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各部分之和。該公司將每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與分析，將數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用在流程分析過(guò)程中，得出確切的科學(xué)性分析結(jié)果，拒絕假設(shè)分析數(shù)據(jù)診斷出的流程問(wèn)題。

4、改進(jìn)狀況

根據(jù)對(duì)原有流程數(shù)據(jù)分析得出解決問(wèn)題的方案，并加以實(shí)施的過(guò)程。該公司通過(guò)精益六西格瑪前三步工作，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，諸如企業(yè)員工對(duì)顧客反映的問(wèn)題及要求受理速度遲緩、員工服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)態(tài)度不能令顧客滿(mǎn)意等。針對(duì)這些項(xiàng)目設(shè)置了處理部門(mén)和處理崗位，例如設(shè)置差錯(cuò)處理專(zhuān)員，并加強(qiáng)該崗位能力訓(xùn)練及禮儀培訓(xùn)，用以及時(shí)解決配貨有誤時(shí)的反應(yīng)速度及專(zhuān)業(yè)化處理程序。并使用了大量的精益六西格瑪分析工具，達(dá)到了高效優(yōu)質(zhì)快速及時(shí)的服務(wù)，使每百萬(wàn)次服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺陷的次數(shù)減少了，企業(yè)擁有了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶(hù)。

5、控制新流程

確定新的物流方案后，企業(yè)必須對(duì)物流中每個(gè)環(huán)節(jié)的新流程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效地流程監(jiān)控。該公司通過(guò)實(shí)行新流程監(jiān)控使得改進(jìn)后的服務(wù)方案得到有效實(shí)施，在此基礎(chǔ)上使得企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)的要求處理速度更快，客戶(hù)的滿(mǎn)意度逐漸提高，確保了物流的每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高了中遠(yuǎn)物流整體物流質(zhì)量的管理水平。

三、結(jié)論

精益六西格瑪管理告訴我們?cè)鯓幼?，以保證過(guò)程處于受控狀態(tài)，對(duì)于復(fù)雜程度不同的問(wèn)題，需要采用不同的方法去解決。滿(mǎn)足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價(jià)值；同時(shí)兼顧滿(mǎn)足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時(shí)完好地送到其手中。只有同時(shí)滿(mǎn)足兩方面的需求才是全面有效的物流質(zhì)量管理的兩個(gè)核心內(nèi)容。精益六西格瑪以追求企業(yè)和顧客的共同滿(mǎn)意為核心，不論是物流還是其他企業(yè)，將精益六西格瑪應(yīng)用到企業(yè)物流管理中去都不是一蹴而就的事，這還需要很長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用和實(shí)踐。