一、六西格瑪在該保健科護(hù)理管理中的應(yīng)用

六西格瑪是摩托羅拉公司發(fā)明的術(shù)語，用來描述在實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)突破時采用的目標(biāo)和過程。真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實踐，在杰克韋爾奇于20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的6 (西格瑪)管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。1999年衛(wèi)生部北京醫(yī)院引進(jìn)這一方法，目前全國多家醫(yī)院將六西格瑪方法引入醫(yī)院管理，開展了百余個六西格瑪項目，成效突顯。

六西格瑪改進(jìn)模式的核心，是對現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)的測量分析，數(shù)據(jù)量化的找到質(zhì)量問題原因和構(gòu)成結(jié)果之間的函數(shù)關(guān)系，更為重要的是篩選到“關(guān)鍵少數(shù)決定性因素”，尋找到質(zhì)量改進(jìn)的切入點(diǎn)，并通過控制手段持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)效應(yīng)，適用于患者滿意度的提升和護(hù)理工作流程的改進(jìn)，是對現(xiàn)有護(hù)理工作實施改進(jìn)的有效方法。六西格瑪失效模式的內(nèi)涵是指在設(shè)計和作業(yè)中認(rèn)識到或感覺到的可能存在的隱患及后果危害分析，預(yù)控潛在缺陷，達(dá)到預(yù)知不良效應(yīng)，早期扼殺負(fù)面因子，適用于規(guī)避護(hù)理風(fēng)險研究。

1、六西格瑪知識培訓(xùn)

掌握六西格瑪基本知識和應(yīng)用技巧是開展六西格瑪活動的基礎(chǔ)。邀請天行健咨詢公司六西格瑪黑帶老師進(jìn)行六西格瑪基本知識培訓(xùn)，以此培養(yǎng)項目負(fù)責(zé)人及項目骨干。

3、六西格瑪項目選擇

天行健咨詢公司強(qiáng)調(diào)六西格瑪項目選擇時要有兩方面考慮的。首先項目是有意義的，要真正有利于患者和解決護(hù)理工作中存在的問題。其次項目是可管理的，規(guī)模應(yīng)該是團(tuán)隊有能力完成，能夠在這個范圍內(nèi)得以實施。

4、六西格瑪團(tuán)隊組建

組建項目團(tuán)隊，每個項目團(tuán)隊的人數(shù)5-10名，制定1名負(fù)責(zé)人，成員條件為:有專業(yè)基礎(chǔ)、熱忱參與活動、具有合作精神。團(tuán)隊組建后，項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)團(tuán)隊活動，進(jìn)行工作分配、制定計劃，團(tuán)隊成員明確項目實施目標(biāo)、實施計劃以及所承擔(dān)的任務(wù)。

二、六西格瑪在該院保健科護(hù)理的DMAIC實施

1、定義階段

根據(jù)項目涉及的主要范圍所成立的項目小組需明確項目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，通過流程圖的方式，確定項目目標(biāo)，界定項目范圍。如降低靜脈置管感染率的項目，把靜脈輸液操作流程定義了5個核心步驟及40個流程輸入。

2、測量階段

項目組成員采集資料，描述過程的階段。如:優(yōu)化門診患者就診流程項目，制定計劃和設(shè)計表格，表格內(nèi)容涉及到患者“預(yù)檢+掛號+候診+檢查+取藥+治療”等各環(huán)節(jié)行程線路，隨即陪診300例門診患者、詳細(xì)記錄，再將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確匯總統(tǒng)計。

3、分析階段

項目組成員對收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，列出構(gòu)成事物結(jié)果的可能原因，通過魚骨圖等方式對所用原因進(jìn)行分類，同時對原始數(shù)據(jù)運(yùn)用帕累托圖進(jìn)行分析，找到影響力大、最可能的并且自己有能力解決的一些問題。

4、改進(jìn)階段

針對分析階段得出的結(jié)論，制定改進(jìn)計劃并實施。如:降低醫(yī)用品消毒成本的項目，分析測量造成醫(yī)用品消毒成本的關(guān)鍵原因是分散消毒方法所致的消毒劑的浪費(fèi)以及護(hù)士重復(fù)勞動的人力成本高。改進(jìn)方法，由分散消毒改為集中消毒、消毒劑片劑改為粉劑等。

5、控制階段

改進(jìn)措施實施一段時間后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析，驗證實施方案的正確及有效。如果項目實施結(jié)果達(dá)到項目設(shè)計的假設(shè)目標(biāo)，數(shù)據(jù)顯示明顯的改進(jìn)，改進(jìn)方案將作為工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)以保持改進(jìn)效應(yīng)的持續(xù)性。如:降低靜脈置管感染率的項目，改進(jìn)的操作流程及置管后護(hù)理要求中提及的消毒皮膚范圍大于貼膜大??；操作者手消毒等已列為我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

三、該院保健科護(hù)理對六西格瑪管理的體會

1、數(shù)據(jù)說話

數(shù)據(jù)測量的結(jié)果，是分析和決策的依據(jù)，“用數(shù)據(jù)說話”則六西格瑪管理理念和原則的一個突出特點(diǎn)。以往對護(hù)理工作中一些問題的解決不是針對性采集數(shù)據(jù)、通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析找出產(chǎn)生問題的根本原因、采取合理有效的措施、使問題得到根本解決，而是靠幾個人的智慧或領(lǐng)導(dǎo)威信。六西格瑪管理應(yīng)用數(shù)據(jù)對問題做出正確的統(tǒng)計推斷，用數(shù)據(jù)幫助準(zhǔn)確地找出產(chǎn)生問題的根本原因，從而采取針對性的方案予以解決問題，系統(tǒng)測量所得數(shù)字使人感到合理、可信、可度量。

2、強(qiáng)化持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

六西格瑪方法重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的合格率或滿意度。要達(dá)到患者滿意度的最高化，就需要工作的持續(xù)改進(jìn)，使護(hù)理工作的輸出與患者要求之間的偏差最小化，最終達(dá)到六西格瑪水平，即過程變異或缺陷為百萬分之三點(diǎn)四。

3、提高患者滿意度

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)“從了解你的顧客開始”，在天行健咨詢公司開展的六西格瑪項目中，優(yōu)化保健科患者就診流程、縮短輸液患者等候時間等就是從確定患者的要求開始，充分了解患者對質(zhì)量的期望，從而更好地服務(wù)好每位患者，有效地提高患者滿意度。

開展六西格瑪項目需要投入大量的資源和人力，對一些顯而易見的單元素或線形關(guān)系的問題不必套用六西格瑪模式而把簡單問題復(fù)雜化。應(yīng)選擇一些當(dāng)前確實需要解決的、困惑較多的問題，并且一旦選定了項目要堅持做下去，成功的六西格瑪項目更要注意后期的控制及持續(xù)改進(jìn)，才能全面促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)的提升。