一、問題的界定與測量

在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。某醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，該醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。

1、為了摸清問題的狀況，天行健管理公司對該醫(yī)院組織了以下調(diào)查

①門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查

②各診療活動點患者等候時間調(diào)查

③患者對等候時間不滿意率調(diào)查

通過記錄患者在各項活動中的等候時間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并再次組織調(diào)查，驗證效果。

2、流程范圍及評價指標(biāo)

門診患者就醫(yī)的主要流程為：掛號、診病、批價、交費、檢查、取藥、治療。采用的評價指標(biāo)分別為：就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比(等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。

3、調(diào)查時間、地點與對象

連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8：00--12：00，在各診療活動地點(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費、取藥等)，針對該醫(yī)院的門診患者進(jìn)行調(diào)查。

4、調(diào)查方法

①全程調(diào)查

隨機(jī)抽樣，從被調(diào)查患者排隊掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進(jìn)行每一診療活動的等候時間。

②定點調(diào)查

在各診療活動地點，連續(xù)記錄高峰時段內(nèi)患者人數(shù)及等候時間。

③問卷調(diào)查

隨機(jī)抽樣，調(diào)查門診患者對各診療活動點等候時間不滿意的百分比。

5、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理

①對100多位患者全程跟蹤及在各診療活動定點調(diào)查結(jié)果

由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布，因此采用50%分位數(shù)(中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。(圖1)

圖1

②患者對等候時間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果

等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。

二、分析造成患者等候時間長的原因

1、流程原因

以內(nèi)、外科患者典型就診活動(不治療)為例，由于收費只有一處，且交費前需要先到相關(guān)科室批價，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。（見圖2)

圖2

改進(jìn)前：

①外科患者步行距離400--950米，步行時間約12--26分鐘；

②內(nèi)科患者步行距離380--890米，步行時間約10--24分鐘。

2、管理原因

經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動中導(dǎo)致排隊和等候的主要管理原因如下：

①掛號收費窗口過少、工作人員操作慢，計算機(jī)老化；

②門診醫(yī)生不能按時到崗應(yīng)診；

③取藥、批價與收費不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。

三、改進(jìn)

1、采取改進(jìn)措施

①增加三個收費處；

②門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時應(yīng)診；

③取消藥品、化驗檢查等項目的批價，合并由收費處一次完成；

④相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。

2、驗證改進(jìn)效果

在落實上述措施后，再次調(diào)查并與改進(jìn)前相比較，以驗證改進(jìn)效果。

①改進(jìn)后患者就醫(yī)路線優(yōu)化(見圖3)

圖3

②改進(jìn)前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較(見圖表4)

圖表4

③改進(jìn)前后患者對等候時間不滿意率比較(見圖5)

圖5