1.定義階段(d)


定義階段是過(guò)程改進(jìn)的重要部分。在定義階段，根據(jù)客戶的關(guān)鍵要求或企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，確定過(guò)程輸出的度量標(biāo)準(zhǔn)，定義什么缺陷。在高校圖書(shū)館中，缺陷通常是不能滿足讀者需求，導(dǎo)致讀者滿意度低的各種原因。在定義階段，要找出這些原因，可以通過(guò)問(wèn)卷、電子郵件、在線交流、在線留言、直接溝通等形式，了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度和需求，確認(rèn)哪些地方需要改進(jìn)。在六西格瑪管理中，作為一般要求，4-6個(gè)月內(nèi)，定義的缺陷要通過(guò)突破來(lái)減少，一般在70%-80%左右。


六西格瑪管理在圖書(shū)館實(shí)施的框架設(shè)計(jì)

圖1


2.測(cè)量階段(m)


測(cè)量階段的一個(gè)非常重要的任務(wù)是對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以確保測(cè)量系統(tǒng)的有效性。現(xiàn)階段要求高校圖書(shū)館制定一系列衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)必須詳細(xì)、具體，并且可以量化，以避免模糊和不可衡量的情況。圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)可以從以下幾個(gè)方面考慮。如表1所示，測(cè)量階段需要收集每個(gè)問(wèn)題的歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的分析，確定問(wèn)題是偶發(fā)性的還是頻繁性的。解決偶發(fā)性問(wèn)題，需要完善過(guò)程的控制，而頻繁性問(wèn)題則是過(guò)程中系統(tǒng)性缺陷的表現(xiàn)。只有清楚地了解流程的現(xiàn)狀，才能有針對(duì)性地進(jìn)行流程的分析和改進(jìn)。


六西格瑪管理在圖書(shū)館實(shí)施的框架設(shè)計(jì)

 表1


3.分析階段(a)


分析階段是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的階段，在這個(gè)階段需要根據(jù)數(shù)據(jù)幫助團(tuán)隊(duì)找到并確定影響過(guò)程輸出Y的關(guān)鍵影響因素。過(guò)程輸出y的所有變化都是“事出有因”，與x的變化密切相關(guān)，“測(cè)量”和“數(shù)據(jù)”是我們與過(guò)程“交流”的唯一手段。比如圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)讀者到館次數(shù)指標(biāo)明顯下降，就要分析背后的原因，比如圖書(shū)館環(huán)境嘈雜，衛(wèi)生條件差，流通閱覽環(huán)境分布不合理，讀者需要的文獻(xiàn)缺乏，或者讀者獲取文獻(xiàn)的途徑發(fā)生了變化。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)利用率不高，還需要分析數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容是否不適應(yīng)學(xué)科建設(shè)的需要，讀者是否不知道如何使用，或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否阻礙了讀者使用數(shù)據(jù)庫(kù)。


4.改進(jìn)階段(i)


改進(jìn)階段是在分析階段的基礎(chǔ)上繼續(xù)將改進(jìn)活動(dòng)推向深入的階段，也是最具創(chuàng)新性的階段。在改進(jìn)階段，需要根據(jù)關(guān)鍵影響因素x形成改進(jìn)方案，需要驗(yàn)證改進(jìn)方案的有效性，需要對(duì)改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估等等。


5.控制階段(c)


控制階段是DMAIC方法的最后一個(gè)階段，所有的改進(jìn)活動(dòng)都必須考慮其持續(xù)有效性。因此，在形成有效的改善方案后，必須考慮有效控制的問(wèn)題。例如，需要編制基于風(fēng)險(xiǎn)分析的控制計(jì)劃，對(duì)控制項(xiàng)提出有針對(duì)性的測(cè)量和控制方法，將過(guò)程改進(jìn)和控制標(biāo)準(zhǔn)化納入程序文件。


六西格瑪是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程。通過(guò)測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制解決問(wèn)題后，在新的管理活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，不斷進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者日益增長(zhǎng)的需求。


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