某貯罐公司的產(chǎn)品貯氣罐在用戶使用過程中常出現(xiàn)故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。天行健管理公司通過開展6SIGMA活動，確定改進項目，成立項目小組，明確改進目標(biāo)，通過流程圖、因果圖、排列圖、FMEA等手段的綜合分析，找出失效的主要原因，采取有效的改進措施，使緊急搶修次數(shù)減至原來的1/3，獲得良好的經(jīng)濟效益，提高了顧客滿意度。

一、界定階段

1、搶修成本的構(gòu)成(表1)

表1

2、選擇項目的意義

①提高客戶的滿意度；

②減少客戶服務(wù)維修費用；

③使客戶的人力資源轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)的較高層次上；

④隨著租賃貯氣罐的增加，公司的業(yè)務(wù)量也相應(yīng)增加，客戶服務(wù)人員工作效率的提高更加迫切。

二、測量階段

1、巡檢流程(圖2)

圖2

2、客戶報修流程(圖3)

圖3

三、分析階段

1、搶修的因果分析(圖4)

圖4

2、搶修原因的量化分析

為進一步探詢搶修的原因，我們對近年搶修記錄數(shù)據(jù)進行了分析，主要工作如下:

①分析搶修與發(fā)生時間之間的關(guān)系(圖5)；

圖5

②分析搶修與缺陷之間的關(guān)系(圖6)。

圖6

3、量化分析的結(jié)論

①搶修與發(fā)生時間沒有明顯的關(guān)聯(lián)；

②搶修與發(fā)生零部件的缺陷類型有明顯的關(guān)系，其中:墊片失效、閥門失效、液位計失效、防爆膜失效占據(jù)了主要地位，為此就這些零部件進一步做了FMEA分析，以期找出主要薄弱環(huán)節(jié)。

4、主要零/部件的FMEA分析(表7)

表7

四、改進階段

1、墊片的改進(圖8)

圖8

①針對墊片容易開裂的失效模式，選用了不易開裂的不銹鋼纏繞式墊片，實踐證明:效果顯著；

②法蘭墊片改進后的風(fēng)險系數(shù)由原先的350(見FMEA分析表)降至20。

2、客戶的培訓(xùn)

①重新修訂培訓(xùn)手冊，突出維修方面的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場維修的培訓(xùn)內(nèi)容；

②利用巡檢間隙，對客戶進行操作和現(xiàn)場維修的培訓(xùn)，以改變其不良習(xí)慣。

3、制定新的巡檢流程(圖9)

圖9

五、控制階段

①將改進措施文件化、制度化；

②現(xiàn)場5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))活動的開展；

③內(nèi)部員工的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。