相信參加了今年中質(zhì)協(xié)會(huì)六西格瑪黑帶考試的同學(xué)一定也看到這樣一道關(guān)于四分圖的單選題，根據(jù)記憶整理的題干如下:


“某航空公司為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，利用顧客滿意度數(shù)據(jù)對(duì)部分關(guān)鍵服務(wù)工作進(jìn)行了評(píng)估并根據(jù)評(píng)估結(jié)果繪制了四分圖，請(qǐng)問(wèn)以下哪項(xiàng)工作是航空公司目前最需要改進(jìn)的？（   ）”


A 空姐的服務(wù)態(tài)度      B登機(jī)等待時(shí)間       C行李托運(yùn)限制     D機(jī)上餐食質(zhì)量


六西格瑪黑帶知識(shí)點(diǎn)解析之四分圖模型


在黑帶備考過(guò)程中，雖然翻到了四分圖這一章節(jié)但是沒(méi)有仔細(xì)閱讀，所以腦袋里對(duì)于這個(gè)模型基本上是一片空白。靜下心來(lái)慢慢思考，首先將“行李托運(yùn)限制”以及“機(jī)上餐食質(zhì)量”兩個(gè)選項(xiàng)剔除，原因很簡(jiǎn)單，不論是從VOC、VOP抑或VOB而言，改進(jìn)的首要目標(biāo)一定是重要性高的事件，因此上述兩個(gè)選項(xiàng)顯然不是改進(jìn)的首選目標(biāo)。那么剩下的兩個(gè)中選擇哪一個(gè)呢？如果是你的話，你會(huì)選哪一個(gè)呢？


四分圖的概念：


四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它首先通過(guò)調(diào)研和訪談列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，對(duì)每個(gè)績(jī)效指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。


在對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)歸類整理后，可從三個(gè)方面著手對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn):


1.消費(fèi)者期望


2.企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)


3.企業(yè)的弱點(diǎn)


四分圖的優(yōu)缺點(diǎn)：


四分圖模型在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的很廣，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時(shí)都會(huì)采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無(wú)論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。


當(dāng)然，這個(gè)模型也有不足之外。它只研究滿意度，沒(méi)有考慮顧客感知和顧客期望對(duì)滿意度的影響，也沒(méi)有研究滿意度對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)后行為的影響。在實(shí)際操作中，該模型列出各種詳細(xì)的績(jī)效指標(biāo)由顧客來(lái)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，這就可能讓許多顧客重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒(méi)有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅由各指標(biāo)得分加權(quán)平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，同時(shí)也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。


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