六西格瑪設(shè)計(jì)中如何了解顧客的要求和期望


在六西格瑪設(shè)計(jì)中，最重要的是外部客戶的滿意度，但也要足夠重視內(nèi)部客戶。確定目標(biāo)客戶后的一個(gè)重要任務(wù)就是客戶細(xì)分。產(chǎn)品或服務(wù)的顧客通常來自許多不同的群體。大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品都不是只有一個(gè)客戶，而是有很多客戶，每個(gè)客戶都有不同的特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不同。理想情況下，所有的需求、要求和期望都可以根據(jù)不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，這樣更容易了解客戶的需求，更好地為客戶服務(wù)。


越來越多的企業(yè)和組織意識(shí)到，產(chǎn)品或服務(wù)的最終目標(biāo)是客戶群體中的每一個(gè)人。企業(yè)應(yīng)該以不同的方式對(duì)待每一個(gè)客戶，準(zhǔn)確滿足客戶需求。當(dāng)客戶被分成不同的組時(shí)，他們應(yīng)該在獲得的效率和可能失去的定制功能之間做出妥協(xié)。分組越小，企業(yè)就越有可能識(shí)別和量化客戶需求，并以有針對(duì)性的方式交付產(chǎn)品。相比之下，客戶群體越大，群體數(shù)量越少，每個(gè)群體的需求差異越小。理論上，六西格瑪設(shè)計(jì)完全是為了減少和消除差異?？蛻魳颖救后w之間是有差異的，這在某種程度上是開始工作的一個(gè)很好的起點(diǎn)。


在確定了目標(biāo)客戶，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分后，我們必須了解客戶的要求和期望。正如六西格瑪改善第一階段所指出的，有時(shí)候客戶并不知道自己真正想要的是什么。團(tuán)隊(duì)要做的就是幫助客戶明確自己模糊的需求，幫助他們弄清楚自己想要什么，然后專注于古戎的這些需求。


這一步的客戶數(shù)據(jù)收集類似于改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集，要求最大限度地真實(shí)反映客戶的要求和期望。需要注意的是，真正以客戶為中心的數(shù)據(jù)收集和分析是在客戶現(xiàn)場完成的。只有客戶才知道自己想要什么，但公司會(huì)議室里沒有這樣的客戶。如果有對(duì)新狗糧的需求，那么這個(gè)場景包括真狗和真主人，兩者都有能力表達(dá)自己的觀點(diǎn)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)是購買者和消費(fèi)者，并提供反饋。


查看更多請(qǐng)點(diǎn)擊-->：六西格瑪設(shè)計(jì)

上一篇:六西格瑪設(shè)計(jì)的確認(rèn)說明階段的步驟及方法

下一篇:質(zhì)量功能展開QFD的四個(gè)階段

六西格瑪設(shè)計(jì)相關(guān)文章
精益六西格瑪培訓(xùn)課程