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顧客滿意是服務(wù)和產(chǎn)品追求的最終目標(biāo)。六西格瑪管理的最終目的是為顧客提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，增強顧客對企業(yè)的忠誠度。在現(xiàn)代市場交易中，客戶占據(jù)著主導(dǎo)地位，客戶的選擇決定著企業(yè)的成敗。因此，客戶的需求成為企業(yè)努力的目標(biāo)和不懈創(chuàng)新的源泉。隨著社會的進步，被動接受企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的傳統(tǒng)客戶逐漸向強調(diào)差異化服務(wù)的主動客戶轉(zhuǎn)變?？梢哉f，當(dāng)代社會是一個日益多元化的社會，客戶的需求更加個性化、異構(gòu)化、發(fā)展化。適應(yīng)這一趨勢，六西格瑪理論將客戶置于企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為企業(yè)創(chuàng)新的原點。

2.顧客是差異與發(fā)展的綜合體

天行健管理顧問認(rèn)為企業(yè)所服務(wù)的顧客是差異與發(fā)展的綜合體。所謂差異，是指不同客戶或不同客戶群體的需求不同，客戶的差異構(gòu)成了企業(yè)產(chǎn)品細(xì)分市場存在的基礎(chǔ)；客戶的發(fā)展意味著客戶的需求是不斷變化的，客戶需求的發(fā)展決定了企業(yè)要不斷研究客戶的需求，并根據(jù)變化的客戶需求進行持續(xù)的企業(yè)創(chuàng)新。

3.層外領(lǐng)導(dǎo)者——創(chuàng)新的組織者

六西格瑪理論是一種自上而下的管理戰(zhàn)略，要求整個企業(yè)目標(biāo)一致，而這種戰(zhàn)略的實施必須投入大量的人力物力。因此，高層管理者的參與和推動是六西格瑪管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵。六西格瑪理論上，高層領(lǐng)導(dǎo)主要扮演以下角色:企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)的制定者、企業(yè)創(chuàng)新團隊的組織者與合作者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的推動者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施所需資源的保障者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的參與者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的評價者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的獎懲者。為了勝任這些工作，六西格瑪?shù)母邔庸芾碚弑仨毷悄_踏實地、勇于創(chuàng)新、勤于學(xué)習(xí)、善于合作、善于領(lǐng)導(dǎo)的綜合體。

4.項目經(jīng)理——創(chuàng)新的實施者

六西格瑪理論上的項目經(jīng)理主要包括高級黑帶、黑帶、綠帶。他們是實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)骨干，負(fù)責(zé)六西格瑪項目的具體實施和推廣。他們的工作涉及六西格瑪流程的所有方面，他們的主要職責(zé)是:

①定義階段，確定誰是客戶？客戶對產(chǎn)品的要求是什么？客戶的期望是什么？定義項目的范圍、開始和結(jié)束。

②衡量階段，衡量核心業(yè)務(wù)流程運作本身所包含的有效性；開發(fā)過程數(shù)據(jù)并收集計劃；通過收集大量資源數(shù)據(jù)，確定缺陷的類型和度量標(biāo)準(zhǔn)；比較客戶調(diào)查結(jié)果，找出不足之處。

③分析階段:分析收集數(shù)據(jù)和流程圖，確定缺陷的根本原因。

④改進階段，設(shè)計處理和預(yù)防問題的創(chuàng)新方案，甚至提出全新的解決方案。

⑤控制階段，通過各種手段和工具，確認(rèn)控制計劃，完成實時控制，保證改進結(jié)果的連續(xù)性。他們通常要掌握很多管理和統(tǒng)計方法。

5.組織員工——創(chuàng)新的參與者

員工是組織中的一線工作者。他們有在組織過程中發(fā)現(xiàn)問題的有利條件，也是將六西格瑪項目改進計劃付諸實踐的具體操作者。員工的參與擴大了創(chuàng)新主體的范圍，增強了員工的歸屬感和凝聚力。六西格瑪強調(diào)全員參與創(chuàng)新過程，有助于調(diào)動組織全體成員的積極性和創(chuàng)造性，形成積極的創(chuàng)新文化氛圍，從而促進組織的持續(xù)創(chuàng)新。