就拿一個旅館來說：


其全年平均客房入住率為70.1%,6月份累計客人滿意度指數(shù)由1月的8.15降至7.64。飯店想把顧客的總體滿意度從7.64升至8.20。


1.客戶調(diào)查。


從顧客的反饋表格中了解顧客的反饋，并將其轉(zhuǎn)化為問題點。


2.衡量主要指標(biāo)。


識別對員工知識提升具有重要影響的資料，計算其平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，并比較基本值和目標(biāo)值，以衡量改進(jìn)的程度。該項目的關(guān)鍵指標(biāo)為員工在顧客滿意度、員工知識測驗等方面的得分。


3.分析根源。


根源分析可以通過魚骨圖、因果圖等方式，邀請相關(guān)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找到問題根源。問題的根源分析要從程序、人員、裝備、政策四個方面進(jìn)行。


比如，本案員工知識程度反饋較差的根本原因是：缺少培訓(xùn)材料和知識體系，員工的外語能力不足導(dǎo)致溝通不暢，管理人員缺乏知識水平的考核和獎懲措施。


4.制定行動計劃。


對問題根源進(jìn)行分析，并對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，制定行動計劃。本案例所制定的行動計劃包括：印制員工知識手冊；部門每日抽查和每月考核員工；每日更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，并將其放在網(wǎng)上。


5.在項目執(zhí)行之后，控制流程。


在每一項行動計劃完成之后，項目并沒有完成，因為改進(jìn)過程中仍然會有偏差，要觀察改進(jìn)的結(jié)果，以確保改進(jìn)過程能夠正確地實施，因此，需要18個月的觀察.追蹤和控制。


案例分析：項目實施18個月后，員工知識在客戶滿意程度上的最低分由7.44分升至7.8分，最高分由8.42提升至8.66。它顯示了項目的成功。


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