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20世紀(jì)80年代，基于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)在美國(guó)就像一場(chǎng)草原大火。摩托羅拉于1987年首次亮相，洛克希德·馬丁·雷神·聯(lián)信在通用電氣公司的大力贊揚(yáng)下相繼跟進(jìn)，并很快在世界各地流行起來(lái)。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，許多世界級(jí)的公司都采用了六西格瑪作為全面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。隨著花旗銀行。匯豐銀行。美國(guó)銀行。太陽(yáng)信托等公司成功實(shí)施了六西格瑪管理，六西格瑪方法突破了傳統(tǒng)制造業(yè)，發(fā)展到金融服務(wù)、保險(xiǎn)投資、醫(yī)療保健、酒店餐飲、郵政快遞、政府教育等服務(wù)業(yè)。如今，六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)成功實(shí)施的案例數(shù)不勝數(shù)，學(xué)習(xí)和研究六西格瑪?shù)臒岢比栽诶^續(xù)。

就摩托羅拉對(duì)六西格瑪?shù)幕径x而言，鯖魚(yú)是一個(gè)衡量變異的指標(biāo)，用于統(tǒng)計(jì)表示標(biāo)準(zhǔn)差。用于表示整體中個(gè)體離平均值的偏差。6鯰魚(yú)表示，在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中存在數(shù)百萬(wàn)次機(jī)會(huì)缺陷的可能性為3.4個(gè)。即達(dá)到99.9997%的合格率。在制造業(yè)中，我們希望生產(chǎn)的產(chǎn)品在規(guī)格公差范圍內(nèi)超過(guò)規(guī)格公差，這是由于變異和不確定性。雖然服務(wù)業(yè)沒(méi)有非常具體的規(guī)格公差，但也有客戶(hù)要求，但實(shí)際上也有規(guī)格。例如，聯(lián)邦快遞規(guī)定，24小時(shí)到達(dá)世界任何地方都是客戶(hù)要求，公差有一定的規(guī)格。任何行為都可以被視為一個(gè)過(guò)程，任何過(guò)程都可能發(fā)生變化。減少變化是六西格瑪?shù)谋举|(zhì)。在這一點(diǎn)上，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)是共同的，因此服務(wù)業(yè)也可以利用六西格瑪?shù)姆椒▉?lái)減少服務(wù)和過(guò)程中的缺陷，減少變異，提高質(zhì)量。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。制造業(yè)以外的服務(wù)業(yè)的興起不僅是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的重要標(biāo)志。非制造業(yè)也在迅速發(fā)現(xiàn)六西格瑪?shù)木薮鬂摿Γw現(xiàn)在降低成本、提高績(jī)效、增加稅收、戰(zhàn)略重點(diǎn)和員工授權(quán)，并逐步在金融服務(wù)、衛(wèi)生保健、電子商務(wù)、物流/供應(yīng)鏈、研發(fā)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域進(jìn)行自豪的實(shí)踐和應(yīng)用。

事實(shí)上，與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)在性質(zhì)上確實(shí)存在很大差異：首先，我們總是認(rèn)為服務(wù)業(yè)缺乏有形產(chǎn)品或輸出；其次，工作沒(méi)有流程概念，或流程可見(jiàn)性差；第三，服務(wù)業(yè)流程難以定義，容易受到外部因素的干擾，使服務(wù)企業(yè)缺乏工業(yè)企業(yè)流程的精密數(shù)據(jù)測(cè)量系統(tǒng)。因此，許多經(jīng)理認(rèn)為制造業(yè)比服務(wù)業(yè)更合適。六西格瑪管理更容易實(shí)施。

然而，我們必須強(qiáng)調(diào)的是，“服務(wù)業(yè)需要瑪管理”。根據(jù)美國(guó)人口普查局公布的數(shù)據(jù)，美國(guó)75%的人從事服務(wù)業(yè)，只有25%的人從事制造業(yè)，約11%的人從事制造業(yè)服務(wù)部門(mén)。顯然，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對(duì)社會(huì)質(zhì)量的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)制造業(yè)。如今，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理遠(yuǎn)不如制造業(yè)好。

事實(shí)上，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的共同點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于差異：首先，所有的工作都是由供應(yīng)商進(jìn)行的，然后轉(zhuǎn)換為客戶(hù)（或內(nèi)部客戶(hù)；其次，服務(wù)流程還可以提供改進(jìn)所需的信息和數(shù)據(jù)，如酒店、物流、金融行業(yè)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和流程圖；第三，服務(wù)業(yè)的所有流程都會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤或效率低下，還需要額外的服務(wù)來(lái)糾正（返工和維修缺陷）。這些都可以被糾正。

如果改變思維方式，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的所謂差異也可以“彌補(bǔ)”：如果服務(wù)業(yè)沒(méi)有明顯的產(chǎn)品輸出，但創(chuàng)造價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；只要有創(chuàng)造價(jià)值，就必須有一個(gè)價(jià)值過(guò)程，這就是服務(wù)過(guò)程；所謂的缺乏過(guò)程測(cè)量系統(tǒng)也可以通過(guò)合理的激勵(lì)和工作量化獨(dú)立完成。

實(shí)踐還證明，美國(guó)通用電氣研發(fā).財(cái)務(wù)和人力資源部門(mén).美國(guó)銀行.摩托羅拉的財(cái)務(wù)部門(mén)成功實(shí)施了六西格瑪管理。還有攜程.喜來(lái)登酒店.亞馬遜也有六西格瑪管理成功的案例。

案例1.2002年，攜程旅游網(wǎng)首席執(zhí)行官梁建章開(kāi)始利用高科技和現(xiàn)代化的管理手段，成功改造傳統(tǒng)旅游業(yè)，全面實(shí)施六西格瑪管理，實(shí)施企業(yè)創(chuàng)建時(shí)提出的“像制造業(yè)一樣打造服務(wù)質(zhì)量”的理念。經(jīng)過(guò)五年的堅(jiān)持，六西格瑪管理在攜程取得了成功，成為攜程快速發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有力支撐。其戰(zhàn)略是克服業(yè)務(wù)流程中限制客戶(hù)滿(mǎn)意度的“缺陷點(diǎn)”，提高精細(xì)化管理水平。例如，攜程的機(jī)票預(yù)訂流程有20個(gè)環(huán)節(jié)。61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以改進(jìn)的缺陷點(diǎn)。旅游度假產(chǎn)品有39個(gè)環(huán)節(jié)。166個(gè)KPI指標(biāo)和266個(gè)可以改進(jìn)的缺陷點(diǎn)。酒店預(yù)訂有15個(gè)環(huán)節(jié)。60個(gè)KPI指標(biāo)和114個(gè)可以改進(jìn)的缺陷。為了解決這些問(wèn)題，攜程主要服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)或引入黑帶，通過(guò)獨(dú)立項(xiàng)目開(kāi)始減少缺陷，提高客人滿(mǎn)意度。目前，攜程20秒的通話率高達(dá)90%以上，平均一次預(yù)訂只需150秒，效果非常顯著。

案例2。喜達(dá)屋的喜來(lái)登酒店也有實(shí)施六西格瑪管理的成功案例。2005年，喜來(lái)登事業(yè)部在全球范圍內(nèi)推進(jìn)了六西格瑪管理，基本方向也是提高客人滿(mǎn)意度。具體實(shí)施：

①通過(guò)科學(xué)診斷和測(cè)量，確定制約酒店客人滿(mǎn)意度的主要因素；

②利用六西格瑪DMIAC改進(jìn)路徑對(duì)流程進(jìn)行分析，建立量化流程性能測(cè)量指標(biāo)體系；

③在系統(tǒng)分解客人需求的前提下，全面診斷現(xiàn)狀；

④改進(jìn)和優(yōu)化流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。根據(jù)上述流程，品牌下屬酒店成功后，將改進(jìn)過(guò)程中使用的工具和方法制作成工具包，并推廣到系統(tǒng)中的每家酒店。通過(guò)這種管理方法，喜來(lái)登品牌的客人滿(mǎn)意度大大提高。