①對自己觀察到的問題(或偏差)進(jìn)行清晰簡潔的陳述；


②指出這種狀況或偏差存在了多久，或者發(fā)現(xiàn)了多久；


③描述偏離對業(yè)務(wù)的影響以及改進(jìn)的空間。


2、有什么問題？


問題和機(jī)會陳述的第一部分是對觀察到或感覺到的問題的簡要描述。思考問題和機(jī)會陳述的最佳方式是考慮您觀察到的績效偏差。最有效的陳述只需要描述當(dāng)前績效水平和目標(biāo)績效水平之間的差距。績效水平可能是一個現(xiàn)有的目標(biāo)，但尚未實(shí)現(xiàn)，或者是在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)新設(shè)定的。示例:


① 20%的電話響了3分鐘才有人接，甚至更久...


②從客戶訂貨到上門安裝需要7天，比4天的目標(biāo)時(shí)間多了3天...


③平均日產(chǎn)量21萬噸，比目標(biāo)產(chǎn)量24萬噸少3萬噸...


④23%的提款申請信息不夠詳細(xì)，需要聯(lián)系客戶提前催收...


3.問題存在多久了？


問題陳述的第二部分是解釋偏差存在了多久或者發(fā)現(xiàn)了多久。


① 20%的電話在連續(xù)振鈴3分鐘(甚至更長時(shí)間)后被接聽，這種情況已經(jīng)持續(xù)了至少3個月...


②從客戶訂貨到安裝的時(shí)間長達(dá)7天，比4天的目標(biāo)時(shí)間多了3天。這種情況已經(jīng)持續(xù)了12個月...


③過去7個月，平均日產(chǎn)量為21萬噸，比目標(biāo)產(chǎn)量24萬噸少3萬噸...


④在過去的三個月中，23%的提款申請信息不夠詳細(xì)，導(dǎo)致您不得不聯(lián)系客戶提前收款...


4.對業(yè)務(wù)有什么影響？


為了顯示與業(yè)務(wù)的相關(guān)性，陳述還包括問題的影響，或者消除問題和抓住機(jī)會后會帶來什么好處。示例:


① 20%的來電在連續(xù)振鈴3分鐘(甚至更長)后才被接聽，持續(xù)時(shí)間至少3個月，使得客戶投訴增加50%；


②從客戶下單到安裝的時(shí)間長達(dá)7天，比4天的目標(biāo)時(shí)間多了3天。這種情況已經(jīng)持續(xù)了12個月，導(dǎo)致企業(yè)每月失去12個潛在訂單(價(jià)值5.6萬美元)；


③在過去的7個月里，平均日產(chǎn)量為21萬噸，比24萬噸的目標(biāo)產(chǎn)量少了3萬噸，使企業(yè)每天至少損失2.5萬美元。


④近三個月內(nèi)，23%的提款申請信息不夠詳細(xì)。因此，您必須先聯(lián)系客戶，然后才能提前收款。這使得平均每個月要花12個小時(shí)來完善應(yīng)用程序，這使該公司損失了22，000美元的銷售額。


您可能已經(jīng)注意到，在這些示例中，定量數(shù)據(jù)用于說明相關(guān)因素。通過這些數(shù)據(jù)，您可以:


(1)明確實(shí)施解決方案后，你會提高到什么水平；


②領(lǐng)導(dǎo)容易理解商業(yè)利益；


③確定項(xiàng)目工作的目標(biāo)。


通常情況下，這個時(shí)候你無法得到清晰的細(xì)節(jié)。建議你在不明白其價(jià)值的地方打個“X”。等你熟悉流程了，再回去把章程補(bǔ)全。


5.問題陳述不應(yīng):


(1)模糊——只有明確的目標(biāo)，才能加快行動，取得真正的進(jìn)步。具體準(zhǔn)確的陳述可以保證行動的重點(diǎn)；


(2)觀點(diǎn)陳述——我們都有自己的觀點(diǎn)，但觀點(diǎn)不是事實(shí)；


(3)批評和指責(zé)他人——這樣做肯定會引起與改善伙伴的沖突；


(4)描述原因——原因的假設(shè)很可能導(dǎo)致求解錯誤；


(5)建議解決方案——這也會導(dǎo)致解決方案錯誤，團(tuán)隊(duì)要在找出問題根源后制定解決方案；


(6)在一個語句中包含很多問題——這樣會造成沒有焦點(diǎn)，有焦點(diǎn)才能做行動，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。


想不通實(shí)際問題？當(dāng)你陷入這種困境時(shí)，問一個問題也許能幫你打開思路。問玩家:“你怎么知道自己有問題？”這樣會引發(fā)討論和不同意見。


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