如何執(zhí)行Kano分析，程序如下:


1.制定一份調(diào)查問(wèn)卷。要求每個(gè)潛在客戶(hù)使用一對(duì)問(wèn)題(功能和功能障礙)。


2.測(cè)試問(wèn)卷并根據(jù)需要進(jìn)行修改。


3.向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)卷。


4.處理結(jié)果。


5.分析結(jié)果。


Kano分析方法，通常將客戶(hù)的需求分為三種類(lèi)型:


第一類(lèi)是顧客的不滿(mǎn)或基本需求?？蛻?hù)認(rèn)為絕對(duì)需要滿(mǎn)足的需求——功能特性，如果你滿(mǎn)足了客戶(hù)的這些需求，就不能說(shuō)你達(dá)到了客戶(hù)滿(mǎn)意；如果你不滿(mǎn)足這些要求，客戶(hù)會(huì)100%不滿(mǎn)意。


第二類(lèi)是滿(mǎn)意狀態(tài)或可變需求。在滿(mǎn)足功能需求的前提下，價(jià)格是一個(gè)影響因素。價(jià)格越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，反之亦然。價(jià)格是一個(gè)可變因素，也是競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。因此，降低成本、高質(zhì)量、高價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。


第三類(lèi)是快樂(lè)狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務(wù)的某些特殊因素會(huì)超出顧客的預(yù)期，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。這是產(chǎn)品或服務(wù)方式不斷更新的結(jié)果，也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。


根據(jù)以上三種類(lèi)型，可以建立客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，判斷重要客戶(hù)的需求，確定市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。然后要采取對(duì)策，確定組織改進(jìn)措施和戰(zhàn)略措施，占領(lǐng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)。


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