隨著生活水平的提高和航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，大量乘客選擇乘坐飛機(jī)出行。同時(shí)，旅客行李丟失的案例越來越多，將直接影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，是影響航空旅客順利完成旅行的主要環(huán)節(jié)之一。


要高效解決行李丟失問題，最好的辦法就是從根源入手，即控制行李丟失，降低行李跑遲、少收行李、多收行李的概率，同時(shí)從其他方面優(yōu)化整個(gè)行李運(yùn)輸系統(tǒng)，降低行李丟失的概率。


二、航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸流程


國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)大多采用從國(guó)外引進(jìn)的行李分揀系統(tǒng)，可以自動(dòng)進(jìn)行安檢，識(shí)別行李標(biāo)簽后進(jìn)行分揀。已通過系統(tǒng)掃描和安檢流程的行李將滑至相應(yīng)航班的行李裝載區(qū)，而無法識(shí)別且未通過安檢的行李將被人工處理，然后重新進(jìn)入傳送帶并分配至相應(yīng)航班的行李裝卸區(qū)。行李按照正在運(yùn)輸?shù)暮桨喾诸惡?，裝卸工掃描行李標(biāo)簽并查看倉(cāng)單，然后將行李送到相應(yīng)航班的腹艙。飛機(jī)飛到目的地后，裝卸工掃描行李，查看倉(cāng)單，卸下后運(yùn)送到行李轉(zhuǎn)盤，再將行李放入行李轉(zhuǎn)盤，通過傳送帶轉(zhuǎn)運(yùn)出去。乘客在轉(zhuǎn)盤旁邊找到行李時(shí)，可以拿起行李。工作人員檢查行李牌和登機(jī)牌，確認(rèn)乘客和行李匹配正確后，乘客可以帶著行李離開。


第三，基于FMEA法的航空旅客托運(yùn)行李損失分析


1.托運(yùn)行李運(yùn)輸系統(tǒng)的FMEA分析


首先，F(xiàn)MEA通過整理背景資料、文獻(xiàn)資料、實(shí)地調(diào)查和訪談，分析了航空旅客托運(yùn)行李丟失的現(xiàn)狀及影響因素。其次，根據(jù)航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)姆诸悩I(yè)務(wù)流程，應(yīng)用FMEA方法分析航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸全過程中可能出現(xiàn)的丟失行李的故障模式、后果、原因和當(dāng)前流程控制，并設(shè)置FMEA評(píng)分表，設(shè)置嚴(yán)重程度、發(fā)生率和檢測(cè)級(jí)別。最后，建立了FMEA評(píng)分表。在對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和測(cè)算的基礎(chǔ)上，采用專家打分法進(jìn)行打分，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(RPN)。RPN)，RPN=嚴(yán)重性*發(fā)生率*可檢測(cè)性，以及RPN較大的臨界故障模式。


2.原因分析


150以上的潛在故障原因主要是行李運(yùn)輸過程中工作人員盜竊、工作人員未檢查倉(cāng)單、工作人員在檢查倉(cāng)單時(shí)粗心大意、工作人員在領(lǐng)取行李后未檢查行李標(biāo)簽和乘客登機(jī)牌。分析認(rèn)為，造成上述現(xiàn)象的深層原因是員工職業(yè)倦怠、新員工對(duì)工作流程的不熟悉和管理疏漏。


①工作倦怠


工作倦怠是指?jìng)€(gè)體在工作壓力下的身心疲勞和疲憊的狀態(tài)，包括情緒疲憊、人格解體和個(gè)人成就感低。


②不熟悉工作流程


大部分行李安檢人員和裝卸人員在招聘后經(jīng)過短期培訓(xùn)后上崗。在工作初期，由于不熟悉一些工作流程，比如開錯(cuò)路線的貨車、漏拿行李或者忘記查看倉(cāng)單等，很容易漏拿行李。


③管理上有疏漏。


由于人工成本在時(shí)間上的限制，大多數(shù)機(jī)場(chǎng)在接機(jī)后無法對(duì)每位旅客的行李進(jìn)行檢查，因此行李被誤拿被盜的可能性很大。如果同一航班上的兩個(gè)行李箱非常相似，乘客很容易拿錯(cuò):因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)大堂布滿攝像頭，機(jī)場(chǎng)工作人員偷拿行李的概率很小，但同時(shí)下船的乘客可能會(huì)趁火打劫，搶走別人的行李就走。


四.預(yù)防和控制措施


大型機(jī)場(chǎng)航班擁擠，人多，取行李時(shí)人多，容易誤拿或偷拿。由于近年來人工成本持續(xù)上升，機(jī)場(chǎng)可以選擇自動(dòng)化設(shè)備代替人力做相關(guān)工作，輔助管理。目前，強(qiáng)烈建議在行李上貼上電子標(biāo)簽，在運(yùn)輸檢查站或中轉(zhuǎn)站設(shè)置閱讀器，對(duì)行李進(jìn)行可視化管理。


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