精益六西格瑪是一種全面系統(tǒng)思考的管理方法（一）


1.精益六西格瑪解決問題時，我們不僅要關(guān)注眼前的利益，還要關(guān)注這個過程的目標和下一步的過程。相反，我們會把目標放在我們的最終目標上，從目標客戶的價值流和客戶滿意度的角度來理解我們行為的合理性。


精益六西格瑪在解決問題時，我們將企業(yè)作為一個整體，將每個流程作為一個子系統(tǒng)。整體與外部環(huán)境既相互作用又相互影響。作為企業(yè)整體，在外部環(huán)境因素中起決定性作用的一個重要因素是顧客或顧客。把握這一核心影響因素的作用力和作用方式，可以決定和把握企業(yè)應該采取的思維和行動方式。精益是在整個企業(yè)的組織體系中，從繁雜的事務中尋找非增值環(huán)節(jié)，解決冗余，減少浪費。雖然企業(yè)組織內(nèi)部有很多環(huán)節(jié)，看似互不影響，但精益用客戶價值這一一致的目標來評價每一個環(huán)節(jié)和指標，使整個工作形成一條系統(tǒng)化的主線。同樣，六西格瑪也是以向外界提供產(chǎn)品和服務的整個企業(yè)組織為對象，以顧客滿意度、顧客滿意度的偏差和缺陷等一致性指標來判斷過程能力，進而分析其存在的主要問題并提出解決方案。


2.精益六西格瑪采用的分析方法不是從問題的表面反應來分析問題，而是關(guān)注問題的根源，從根源上解決問題，這也是系統(tǒng)思維的重要體現(xiàn)。


在我們的日常工作中，頭痛腳痛是很常見的。在管理實踐中，彼得？德魯克講了一個關(guān)于“打破浴室門的斧頭”的故事。


美國西北部一家鐵路公司的前總裁在存錢時給每個售票處都頒布了一條規(guī)定:為了省錢，每個鐵路售票員只有一把浴室鑰匙。因此，每次乘客上完廁所忘記還鑰匙(這種情況時有發(fā)生)，售票員都沒有鑰匙開門。但是花20美分買一把新鑰匙被認為是“資本支出”。必須經(jīng)總行客服部領導批準，文件交換需要半年時間。另一方面，根據(jù)規(guī)定，售票員可以自動使用“緊急維修”費用，并直接從現(xiàn)金賬戶中支付。


還有什么比浴室門壞了更緊急的呢？所以每個小站都有一把隨時準備破門而入的斧頭。這樣，當你需要上廁所而沒有鑰匙時，你可以破門而入，破碎的門可以立即修復。直到一位新任命的會計終于發(fā)現(xiàn)，公司每年都要花費一筆過高的費用來更換火車站廁所的新門，唯一的原因就是每年可以為整個公司節(jié)省200元左右的艾灸費用于鑰匙匹配。


這個例子生動地反映了人們?nèi)绾沃魂P(guān)注局部問題，只關(guān)注表象，而不系統(tǒng)地分析問題。


注重外表和部位只能讓我們忙于事務，整天忙于救火，不能照顧自己。為什么呢？關(guān)注局部而非整體，會讓我們失去前進的方向，無法圍繞正確的目標前進；只關(guān)注局部而不關(guān)注整體，不能開闊我們的視野，理解錯綜復雜的關(guān)系，從而把一個問題變成多個問題，從而降低解決問題的效率，或者避免問題的再次發(fā)生。只有系統(tǒng)思考，才能挖掘出問題的癥結(jié)，通過現(xiàn)象看清楚事物的本質(zhì)。而精益六西格瑪恰恰是幫助我們透過現(xiàn)象看到本質(zhì)的方式。尤其是六西格瑪?shù)姆治鏊季S和方法，能夠很好地指導我們找到問題的本質(zhì)和根源，為我們真正解決問題開辟了一條道路。


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