1、界定階段

話費異議率是指：在投遞帳單中所出現(xiàn)異議帳單次數(shù)所占的比例。這里的“異議帳單”是指進入通信部門帳務(wù)中心投訴處理流程中的帳單。對話費異議率常見的量化指標表達方式是：

即每百萬張帳單中出現(xiàn)的異議總量。

六西格瑪是一個系統(tǒng)的方法論，首先關(guān)注顧客的需求。顧客對帳單有異議，往往認為收費高于所獲得的服務(wù)價值，基于此定義缺陷。如果采用六西格瑪方法減少了缺陷，也就提高了顧客對通信服務(wù)的滿意度。

在界定階段要站在宏觀的角度對問題進行系統(tǒng)思考，即SIPOC模式分析。問題存在于一個系統(tǒng)的約束框架內(nèi)，問題的產(chǎn)生在于兩個方面；一方面是產(chǎn)生帳單的流程，即圖1中的P(Process 流程)，另一方面是流程的輸入，即圖中的I(Input 輸入)，從這兩個方面著手系統(tǒng)地抽絲剝繭，在錯綜復(fù)雜的交互關(guān)系中查處導(dǎo)致問題產(chǎn)生的真正原因，在界定階段，通過分析排除了流程輸入的影響，確定了以過程為主要研究對象。

圖1 SIPOC圖

在界定階段，明確了問題--話費異議率，并采用DPMO的指標進行衡量，明確了從流程進行改進的基本思想。

2、測量階段

測量階段主要的目標是研究話費異議率的構(gòu)成，尋找改進方向。話費異議率按照三個層次進行展開，并建立分級指標，然后進行測量。指標的分解見圖2：

圖2 指標的分解

根據(jù)同一帳單的投訴次數(shù)和處理結(jié)果。可以劃分為一次投訴正常收費，一次投訴調(diào)整收費、二次及以上投訴正常收費(以下簡稱二次投訴正常收費)、二次及以上投訴調(diào)整收費(以下簡稱二次投訴調(diào)整收費)。其中，一次投訴正常收費是指由于用戶誤解所造成的投訴，經(jīng)查證后線路正常，回復(fù)用戶正常收費，并非通信流程差錯所致，故可稱為疑似異議：一次投訴調(diào)整收費和二次投訴調(diào)整收費則反映了通信方面工作失誤導(dǎo)致的缺陷，對用戶的收費進行調(diào)整，故可稱為真實異議。此外。二次投訴正常收費可以視為通信服務(wù)人員解釋、宣傳方面的失誤所造成的同一帳單多次投訴，也可將其歸入真實異議類別。

根據(jù)2013年3-5月的數(shù)據(jù)，利用DPMO表示的總話費異議率水平為Z0，其中，疑似異議水平為Z1，真實異議為Z2。二次投訴率用其占總異議量的比例來進行評價，當前水平為a%，即：

若一次投訴量下降，必然會導(dǎo)致二次投訴量的下降，所以采用DPMO無法客觀地體現(xiàn)二次投訴方面的改進，因此選用二次投訴占總異議量的比例來評價，

四類指標所表征的問題是不同的，涉及的流程和相關(guān)部門也是不同的，指標細分的實質(zhì)是將問題清晰化，縮小問題存在的范圍，在測量的基礎(chǔ)上，將《降低話費異議率》黑帶項目分解成兩個綠帶項目：《降低疑似異議率》和《降低真實異議率》，并找到相關(guān)流程和相關(guān)部門成員，為尋找并確認導(dǎo)致問題的關(guān)鍵原因莫定了基礎(chǔ)，

具體每個項目的主要問題、存在的主要流程和相關(guān)部門的分析見圖3：

圖3 項目分解

在測量階段，該通信細化了問題，分為四大類，并明確了每一類問題存在的流程和相關(guān)部門；為便于項目的開展，將項目進行了拆分。

3、分析階段

首先對兩類四方面問題(參見圖2所示)分別整理投訴記錄，按照收費項目進行統(tǒng)計，找出各類問題中占較大比例的收費項目作為關(guān)鍵問題進行重點研究。

然后天行健項目專家與流程執(zhí)行人員采用頭腦風暴法，因果圖等方法提出產(chǎn)生關(guān)鍵問題的可能原因。并對可能原因進行潛在失效模式及其效應(yīng)分析(FMEA),篩選出一部分無關(guān)緊要的躁聲因子，對無法排除的可能關(guān)鍵原因進行具體調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，并采用列聯(lián)表等統(tǒng)計方法對關(guān)鍵原因進行驗證，排除因為人的主觀性所導(dǎo)致對問題認識的差錯，以保證對關(guān)鍵原因的改進能取得突破性的效果，防止無效改進所導(dǎo)致的成本浪費。

在分析階段，我們發(fā)現(xiàn)了每個指標所對應(yīng)問題的關(guān)鍵原因。具體結(jié)果見表1：

表1 關(guān)鍵原因統(tǒng)計表

比如以一次投訴調(diào)整收費為例來說明六西格瑪?shù)姆治鏊悸?，根?jù)2012年12月至2013年3月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一次投訴調(diào)整收費異議的投訴類型主要包括寬帶月租費、月租費、違約金和區(qū)間區(qū)內(nèi)通話費等(見圖4所示)。

圖4 一次投訴調(diào)整收費異議的主要收費類型

從圖4可見，寬帶月租費，市話月租費和違約金等三項所產(chǎn)生的異議總量占所有一次投訴調(diào)整收費異議的60%左右，是最主要的投訴內(nèi)容。在看似不可能產(chǎn)生投訴的月租費方面，為何有如此高的一次(調(diào)整)異議？以寬帶月租和市話月租這兩類月租費異議為研究重點，具體剖析其影響因素，其他類型異議的分析思路與之類似。

對兩類月租費異議進行統(tǒng)計分析和現(xiàn)場調(diào)查后，可以總結(jié)出產(chǎn)生異議并進行調(diào)整的三類主要原因。一是由于目前施行的服務(wù)處理流程設(shè)計不當，對于“資費調(diào)整”的計數(shù)不能區(qū)分“正常業(yè)務(wù)”與“異議處理”，統(tǒng)統(tǒng)歸入了“真實異議”類別。一些流程設(shè)計的不當往往造成大量的正常資費變更被劃入異議調(diào)整中，二是由于通信部門在合同用戶信息管理方面存在漏洞，導(dǎo)致合同用戶合同到期信息未能及時反映給帳務(wù)中心，從而在相同時間相同地址發(fā)生成百上千條內(nèi)容相同的異議，此類問題發(fā)生的頻率較小，但往往會造成當月異議量陡升。第三類原因主要是涉及費用減免、退還等賬務(wù)處理時，由于服務(wù)人員錄入差錯、前后臺銜接不夠緊密等工作失誤所造成的異議調(diào)整。

基于過程和數(shù)據(jù)的分析，對于識別疑似異議的原因，同樣發(fā)揮了很大作用。例如，針對前臺人員解釋宣傳過程所造成的疑似異議，管理部門此前認為是由于服務(wù)專線新進員工經(jīng)驗不足造成，但通過對新老員工投訴記錄數(shù)據(jù)進行列聯(lián)表分析后發(fā)現(xiàn)，異議量多少與是否為新員工之間沒有明顯的統(tǒng)計相關(guān)關(guān)系，從而澄清了誤解，剔除此類似是而非的原因，以避免無效決策。

在分析階段。該通信以各類問題的關(guān)鍵收費項目作為研究對象。找出了導(dǎo)致各類問題的關(guān)鍵原因。

4、改進和控制階段

天行健項目團隊及流程執(zhí)行人員分別針對每個關(guān)鍵問題的相應(yīng)關(guān)鍵原因，然后結(jié)合公司的實際情況制定改進方案的評價標準，根據(jù)標準要求對每個改進方案進行可行性評價，按照評價分數(shù)的高低來確定改進實施方案，根據(jù)評價分值的高低最終確定的改進實施方案見表2：

表2 改進方案列表

改進措施從2013年10月起陸續(xù)開始實施，至2013年12月底止，初步顯示出改進的效果，改進幅度達21.875%以上。因改進效果具有一定的滯后性，隨著時間的推進，以及改進措施的進一步完善，改進效果將會更加明顯。

在控制階段還需要對改進效果顯著的改進方案進行固化，以防止改進效果反彈，固化的形式包括流程圖，程序文件、作業(yè)知道書、控制計劃等。這些具體管理措施成為企業(yè)運行不可缺少的一部分，同時對關(guān)鍵指標還要進行統(tǒng)計過程監(jiān)控，實時反饋、診斷和調(diào)整，使關(guān)鍵指標穩(wěn)定在改進后的水平上。