一、準(zhǔn)備階段的六西格瑪設(shè)計
產(chǎn)品設(shè)計中準(zhǔn)備階段也就是六西格瑪設(shè)計流程中的定義階段和測量階段。這一階段天行健管理咨詢公司采用的的工具有：KANO分析工具、Minitab中柏拉圖工具(Pareto Chart)等。這一階段主要采用如下步驟進(jìn)行：
1、傾聽客戶的聲音，收集VOC
準(zhǔn)確定義和分析顧客的需求，并將關(guān)鍵顧客需求融入到產(chǎn)品設(shè)計中是DFSS的第一步，也是產(chǎn)品設(shè)計的前端過程。在顧客需求分析中，成功的顧客需求分析是實施六西格瑪設(shè)計項目的保證。六西格瑪設(shè)計實踐遵循以顧客需求與期望中心的準(zhǔn)則。顧客需求分析的第一步是了解顧客的需求與期望，第二步是辨識顧客的需求與期望，最后一步是正式定義顧客的需求與期望。這一階段的錯誤，哪怕是很小部分的錯誤都會給產(chǎn)品設(shè)計帶來嚴(yán)重的后果。
在該項目的具體實踐過程中，首先，根據(jù)產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)中享受該公司新產(chǎn)品設(shè)計這項服務(wù)的內(nèi)外部人員來界定清楚其內(nèi)外部客戶(如表1)：
接著，將客戶進(jìn)行分類，通過合適的渠道獲取VOC并加以分析，VOC的獲取可以有多種途徑如：詢問調(diào)查，定點觀察調(diào)查，觀察調(diào)查等。
天行健管理咨詢公司選擇以市場調(diào)查問卷為例，收集整理目前市場上各種樣式，各種材質(zhì)筷子及顧客的的信息資料和相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)計來獲取客戶的心聲。
市場調(diào)查問卷是獲得VOC的方法之一，但是不能將它作為VOC的唯一來源。在實踐中是需要將多種調(diào)查手段結(jié)合起來運(yùn)用。
在收集客戶聲音的過程中聆聽到許多不同客戶的聲音，但是這里利用篩選的方法，只聆聽其中重要客戶的聲音，因為不是所有的客戶都能帶來相等的業(yè)務(wù)價值。
2、制定團(tuán)隊章程
一個定義良好的大綱和任務(wù)陳述，能保證項目是一個很好的商業(yè)投資，能支持關(guān)鍵的商業(yè)戰(zhàn)略，還能增加客戶的實際價值。它是識別成功的關(guān)鍵因素。因為如果不能認(rèn)識到或表達(dá)出重大風(fēng)險都將會危害項目，該公司的項目大綱和任務(wù)陳述如下(表2)。
在這一階段，我們還需要評估項目進(jìn)度、個階段預(yù)期完成時間以及挑選團(tuán)隊成員并分配成員角色與任務(wù)等。
3、KANO分析
在識別項目的主要客戶后，下一步驟就是借助KANO分析工具，將所收集的VOC資料根據(jù)客戶需求類型進(jìn)行整理與分類：
①KANO分析原理
KANO分析如(圖2)所示對項目進(jìn)行分析，得出(表3)。
②VOC分類
根據(jù)KANO分析對獲取的第一手VOC資料進(jìn)行篩選整理后，最后將客戶關(guān)心的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQs )排列如下(無差異因子己剔除)：
a.不用時要能分成兩段要以便于攜帶(必要因子)；
b.手感舒適，夾菜時要有足夠的摩擦，不能太滑(必要因子)；
c.要避免筷子放在桌子上或碗上時到處滾動(必要因子)；
d.要便于清洗，外觀看上去清潔、衛(wèi)生(必要因子)；
e.不用時要有合適的包裝盒/袋裝載，便于攜帶時保持衛(wèi)生(主要滿意因子)；
f.包裝盒/袋要盡量小，盡量減小攜帶時異物感(主要滿意因子)；
g.筷子售價要低(主要滿意因子)；
h.做工精美，材質(zhì)優(yōu)良(主要滿意因子)；
i.外觀個性、時尚，能夠彭顯主人身份愛好(驚喜因子)；
j.筷子能別出心裁兼帶些其它功能，如水筆等(驚喜因子)；
4、識別最重要關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQs)
首先，對于客戶關(guān)心的產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量特性中的必要因子，不再做篩選，這些因子應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計中全部優(yōu)先保證：
①不用時要能分成兩段要以便于攜帶(必要因子)；
②手感舒適，夾菜時要有足夠的摩擦，不能太滑(必要因子)；
③要避免筷子放在桌子上或碗上時到處滾動(必要因子)；
④要便于清洗，外觀看上去清潔、衛(wèi)生(必要因子)。
其次，對客戶關(guān)心的產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量特性中的主要滿意因子與驚喜因子根據(jù)對客戶影響的嚴(yán)重程度和每個因子客戶關(guān)心的次數(shù)用CE矩陣((Cause and Effect Matrix)打分，然后用Minitab中柏拉圖工具Pareto Chart(如圖3)，按照二八原則對主要滿意因子與驚喜因子進(jìn)行篩選，選取造成影響的前80%因子做改善。
如上圖，因子(7)(8)剔除，不作為產(chǎn)品設(shè)計時最重要需滿足的關(guān)鍵質(zhì)量特性來滿足，只有在不對售價等其它關(guān)鍵因子產(chǎn)生影響的前提下作為設(shè)計參考因素考量，必要因子以外影響客戶滿意度80%的因子按優(yōu)先級重新排序如下：
①不用時要有合適的包裝翻袋裝載，便于攜帶時保持衛(wèi)生(主要滿意因子)；
②包裝盒/袋要盡量小，盡量減小攜帶時異物感(主要滿意因子)；
③筷子售價要低(主要滿意因子)；
④做工精美，材質(zhì)優(yōu)良(主要滿意因子)；
最后對最重要關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQs)按優(yōu)先級重新排序并匯總?cè)缦拢?/p>
①不用時要能分成兩段要以便于攜帶；
②手感舒適，夾菜時要有足夠的摩擦，不能太滑；
③要避免筷子放在桌子上或碗上時到處滾動；
④要便于清洗，外觀看上去清潔、衛(wèi)生；
⑤不用時要有合適的包裝盒/袋裝載，便于攜帶時保持衛(wèi)生；
⑥包裝盒/袋要盡量小，盡量減小攜帶時異物感；
⑦筷子售價要低；
⑧做工精美，材質(zhì)優(yōu)良。
二、分析階段的六西格瑪設(shè)計
產(chǎn)品設(shè)計的分析階段和六西格瑪設(shè)計的分析階段是相吻合的。分析階段是六西格瑪設(shè)計項目的核心所在，也是DMAIC流程各階段中最難以預(yù)見的階段。這在這一階段中，所涉及到的工具非常多，可供選擇的余地也比較大，天行健管理咨詢公司根據(jù)不同的項目情況選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ邅碚归_分析，并通過認(rèn)真研究數(shù)據(jù)資料分析來尋找問題的根源。
1、在預(yù)算和資源約束條件下，產(chǎn)生評估。
對比現(xiàn)有產(chǎn)品類型與關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQs)符合度，確立針對舊款產(chǎn)品可借鑒部分和針對新款產(chǎn)品的關(guān)鍵改善點，如(表4)所示。
對于現(xiàn)有產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)較領(lǐng)先，市場反饋相對較佳的產(chǎn)品可以借鑒和吸收原有設(shè)計中優(yōu)良的因素加入到新產(chǎn)品的概念中去；但對于優(yōu)良因素的界定要有可靠的依據(jù)和科學(xué)的方法；本案例產(chǎn)品設(shè)計因素相對較少且有完整的市場反饋資料，因此可以使用如上圖所示較簡單明了的Check List來加以甄別以簡化分析過程。對于涉及因素較多、屬性較復(fù)雜的產(chǎn)品則必須采用較系統(tǒng)的產(chǎn)品分析、轉(zhuǎn)換方程、FMEA分析等工具來輔助設(shè)計，以避免主觀臆斷成分，確保分析結(jié)果科學(xué)可信。
2、確立改善優(yōu)先等級。
對于步驟①的Check List中的比較結(jié)果加以排序，改善優(yōu)先等級由高到低為：必須從改進(jìn)項目到考量改進(jìn)項目，再到可參照項目(對于可參照項目如無較佳方案，可直接選用)，對關(guān)鍵質(zhì)量特性重新排列如下：
①手感舒適，夾菜時不能太滑(必須改進(jìn)，增大夾菜時摩擦)
②避免放置時到處滾動(必須改進(jìn)，避免滾動)
③合適包裝盒/袋，便于保持衛(wèi)生(考量改進(jìn))
④筷子售價要低(考量改進(jìn))
⑤能分成兩段以便于攜帶(連接方式可參照)
⑥便于清洗，外觀清潔、衛(wèi)生(不繡鋼材質(zhì)可參照)
⑦包裝盒了袋攜帶時異物感小(袋式包裝可參照)
⑧做工精美，材質(zhì)優(yōu)良(材質(zhì)、加工可參照)
三、設(shè)計階段的六西格瑪設(shè)計
產(chǎn)品設(shè)計的設(shè)計階段也就是六西格瑪設(shè)計的設(shè)計階段。
1、設(shè)計概念選擇：
①針對“手感舒適，夾菜時不能太滑”(必須改進(jìn)項目)：需求改善的重點主要在于如何增大筷子前半段的摩擦力，主要有以下三種方案供選擇：
A方案：表面采用滾花工藝，加大摩擦力
方案優(yōu)點：摩擦力效果非常好，可滿足摩擦力需求；方案缺點：不便于清潔，非常難以保障衛(wèi)生；
綜合評價：帶來不可忽視的缺點，高風(fēng)險，直接排除。
B方案：表面分段凹入，加大摩擦力
方案優(yōu)點：摩擦力效果有改善，可能滿足摩擦力需求，需驗證；方案缺點：較不便于清潔，較難保障衛(wèi)生；
綜合評價：改善效果一般，帶來新的較低風(fēng)險，可考慮作為候選方案保留，需驗證摩擦力效果及評估制造技術(shù)可行性和成本可行性。
C方案：表面分段凸出，加大摩擦力
方案優(yōu)點：摩擦力效果較好，可能滿足摩擦力需求，需驗證；方案缺點：無不良風(fēng)險
綜合評價：改善效果較佳，不會帶來風(fēng)險，較B方案佳，優(yōu)先考慮選?。恍栩炞C摩擦力效果及評估制造技術(shù)可行性和成本可行性。
②針對“避免放置時到處滾動”(必須改進(jìn)項目)：因筷子前半部分為功能面，無克服滾動的改善空間，故針對“避免放置時到處滾動，項目改善重點在筷子后半截，借鑒常見家用筷子結(jié)構(gòu)，后半部分截面采用正方形即可克服滾動，如圖7，效果無需驗證，需評估制造可行性。
③針對“合適包裝盒/袋，便于保持衛(wèi)生”(考量改進(jìn)項目)：因暫時未有盒式、袋式以外第三種方式可供選取，故參照“包裝盒/袋攜帶時異物感小(袋式包裝可參照)”
優(yōu)先選取袋式包裝(如圖8)；因保持衛(wèi)生的效果不是很好，考量設(shè)計配套的一次性紙袋來改善包裝袋保障衛(wèi)生的能力(如圖9)，但因一次性紙袋有違環(huán)保原則，有造成資源浪費(fèi)疑慮，故紙袋與筷子不做捆綁銷售，僅供有特別需求的消費(fèi)者選購。
④針對“筷子售價要低”(考量改進(jìn)項目)：通過成本比較，筷子材質(zhì)選用不銹鋼有利于成本降低，包裝方式選用包裝袋比鋁合金便宜。
⑤針對其它可參照項目綜合確認(rèn)：
a.螺紋連接方式符合其它項目(卡扣結(jié)構(gòu)成本較高)；
b.筷子主體采用不繡鋼材質(zhì)符合其它項目；
c.包裝采用袋式包裝符合其它項目(添加一次性紙袋供選擇)；
d.不銹鋼、紅木、烏木材質(zhì)均可滿足需求，F(xiàn)ollow其它項目選用不銹鋼。
2、詳細(xì)設(shè)計(尺寸等細(xì)節(jié)設(shè)計)展開：
①兩段各自長度選取和草圖繪制：考量裝進(jìn)袋子時筷子兩部分中長的部分需盡量短且裝進(jìn)包裝后避免晃動，只有兩段同樣長才可以滿足，設(shè)計草圖如下圖中的圖10、圖11，圖12所示：
②設(shè)計值修正：根據(jù)詳細(xì)設(shè)計值完成產(chǎn)品定稿的3D設(shè)計圖如(圖13)；
③包裝設(shè)計：產(chǎn)品包裝袋與供選購的一次性紙袋尺寸(單位：CM)根據(jù)產(chǎn)品尺寸及公差配合設(shè)計如(圖13)，(圖14)。
3、產(chǎn)品性能側(cè)試及可行性評估：
產(chǎn)品特征設(shè)計完畢后，將產(chǎn)品2D或3D設(shè)計初稿交給該公司的工程分析部門對產(chǎn)品的力量、壽命等各個性能進(jìn)行模擬測試，同時還將設(shè)計初稿交給制造單位針對產(chǎn)品(筷子)及其附屬品(包裝袋，一次性紙袋)的制造可行性進(jìn)行評估(包括技術(shù)可行性、成本可行性、開發(fā)時效可行性等)，如測試OK，評估可行，則進(jìn)入下一階段，否則，應(yīng)重新做針對性改善。
四、完善階段的六西格瑪設(shè)計
1、小量樣品制作與驗證
在產(chǎn)品性能和制造可行評估通過后，就可以進(jìn)行小量的樣品制作與驗證。
為了節(jié)省時間及開發(fā)成本，樣品的制作不建議采用模具等量產(chǎn)工具，一般可以采用手工模型制作、機(jī)械加工或兩者相結(jié)合的方式進(jìn)行；針對本案例產(chǎn)品特點，天行健管理咨詢公司依照設(shè)計值及設(shè)計公差采用車床、銑床等機(jī)械加工方式來制作實現(xiàn)。
對于樣品的驗證要特別注意的是，驗證群體不能局限于設(shè)計人員以內(nèi)，必須要有設(shè)計師以外的人員參與產(chǎn)品的驗證與評價，并且驗證人員盡可能具有廣泛的代表性(性別、年齡、職業(yè)、文化程度等等)，能直接由消費(fèi)者參與試用最佳。
2、改進(jìn)設(shè)計和驗證新的設(shè)計方案
針對小量驗證過程中出現(xiàn)的問題和意見來修正設(shè)計方案并重新制作樣品并驗證，直至驗證通過為止。
3、量產(chǎn)導(dǎo)入與專案結(jié)案
進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計鑒定和投入批量生產(chǎn)上市并申請結(jié)案作業(yè)。在投入批量生產(chǎn)和投放市場后持續(xù)追蹤市場反饋結(jié)果，對于少量不滿足客戶需求的問題，還可以通過六西格瑪DMAIC來改進(jìn)解決。
項目小結(jié)：
天行健管理咨詢公司通過一個簡單的案例較詳盡的展示了六西格瑪DMADV手法在產(chǎn)品設(shè)計中的運(yùn)用，以及在DMADV各個階段應(yīng)該著重注意的問題。
在本案例中，體現(xiàn)了六西格瑪設(shè)計真正把顧客需求放在第一位和以事實數(shù)據(jù)為依據(jù)的原則。在本案例的設(shè)計過程中運(yùn)用了六西格瑪設(shè)計常用的VOC調(diào)查，KANO分析、Pareto分析等方法，本案例的運(yùn)用，旨在說明六西格瑪設(shè)計是如何運(yùn)用在產(chǎn)品設(shè)計過程中的。
