一、定義(Define)

1、運用SIPOC分析對柜臺服務(wù)過程進行定義

SIPOC的含義依次為：

S-Suppliers，供應(yīng)方；

I -Inputs，輸入；

P-Process，流程；

O-Outputs，輸出；

C-Customers，顧客。

分析的結(jié)果圖1所示：

由圖1可以看到，柜臺服務(wù)過程中，由于顧客提供了輸入信息等輸入元素，工作人員接受了工作系統(tǒng)開發(fā)方以及顧客提供的服務(wù)，故顧客和工作人員具有雙重身份--既是供應(yīng)商，又是顧客，這反映了服務(wù)過程的特殊性。

2、運用質(zhì)量特性樹(Requirements Tree)定義顧客需求

質(zhì)量由顧客驅(qū)動，特別是服務(wù)質(zhì)量，很大程度由顧客的感知與評價所決定。傾聽顧客的聲音((VOC： Voice of Customers)，滿足顧客的需求，是提高銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，銀行柜臺服務(wù)的質(zhì)量特性樹如圖2所示：

從上圖可以看出，銀行柜臺服務(wù)的質(zhì)量取決于四個方面：及時性、安全性、準(zhǔn)確性、便捷性。只有從這四個方面分別滿足了顧客的需求，才能到到顧客的滿意。然而，顧客的所有需求并不是同等重要的，比如上述的安全性和便捷性相比，安全性的重要性就要大得多。因此，我們需要進一步找出影響銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量要素，即關(guān)鍵顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意度的提高。

3、確定關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵過程輸出變量

滿足關(guān)鍵顧客需求(Key Customer Requirements)將最大幅度地提高顧客對服務(wù)過程的評價。依據(jù)著名的“80/20規(guī)則”，項目小組用帕累托圖對影響顧客滿意度的因素作了分析，目的是為了識別出關(guān)鍵顧客需求，以其作為改進重點。

通過圖3我們可以明顯看到，盡管在銀行柜臺服務(wù)過程中引起顧客不滿的因素很多，但僅“及時性”一項即占了所有因素的50%。也就是說，即使顧客個人需求不同，卻都期望等待時間縮短。人類行為研究結(jié)果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。可見，若要提高銀行柜臺的服務(wù)質(zhì)量，該營業(yè)大廳的顧客等待時間應(yīng)控制在20分鐘之內(nèi)，否則顧客會產(chǎn)生厭煩情緒，降低滿意度。調(diào)研結(jié)果亦顯示，該營業(yè)廳顧客的平均顧客期望等待時間約為10分鐘，可忍受的最長等待時間約為20分鐘，而該銀行的實際等待時間常常在30～40分鐘左右。因此，可確定該銀行柜臺服務(wù)過程的關(guān)鍵顧客需求是“顧客等待時間縮短”：關(guān)鍵過程輸出變量(Key Process Output Variables)是“顧客等待時間”。

二、測量(Measure)

數(shù)據(jù)采集和實地調(diào)研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以及工作日的不同工作時段展開。共實地采集了1641組樣本數(shù)據(jù)，其中有效樣本1494組，有效率為91%。天行健管理咨詢公司將由于特殊天氣造成顧客到達規(guī)律不符合日常情況的樣本數(shù)據(jù)視為無效。其采集數(shù)據(jù)的樣本記錄如下表所示：

根據(jù)有效樣本數(shù)據(jù)得到下列指標(biāo)，用以度量現(xiàn)有工作績效：

·平均等待時間：15.09分鐘

·等待時間標(biāo)準(zhǔn)差：9.38分鐘

·平均空號率：19.37%

·平均到達率：0.904人/分鐘

·平均排隊長度：10.8369人

·平均服務(wù)窗口數(shù)：3.66383個

上述指標(biāo)表明，顧客“等待時間控制在20分鐘之內(nèi)”的需求未能得到滿足，且該銀行在這一需求上的服務(wù)質(zhì)量水平僅約為1σ。

根據(jù)關(guān)鍵顧客需求，天行健管理咨詢公司提出了現(xiàn)階段的改進目標(biāo)：將任一時間點的顧客等待時間控制在20分鐘以內(nèi)；平均顧客等待時間縮短至10分鐘；等待時間標(biāo)準(zhǔn)差縮短至5分鐘，即達到2σ質(zhì)量水平。

三、分析(Analyze)

1、確定關(guān)鍵輸入變量

是什么影響“顧客的等待時間”呢？經(jīng)分析，顧客等待時間與兩類因素有關(guān)：

一是銀行相關(guān)因素；

二是顧客相關(guān)因素。

銀行相關(guān)因素包括服務(wù)時間、窗口數(shù)、柜臺服務(wù)流程等。由于服務(wù)時間由顧客需要的服務(wù)種類和數(shù)量決定；該營業(yè)大廳的工作窗口設(shè)置數(shù)量己飽和；同時，銀行內(nèi)部已設(shè)有一套統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，故可將銀行相關(guān)因素視為外部因素，即現(xiàn)階段不可變因素。顧客相關(guān)因素包括排隊長度、顧客到達率等。由于銀行相關(guān)因素均為外部因素，若顧客到達突然呈現(xiàn)波峰，那么銀行現(xiàn)有的柜臺服務(wù)設(shè)施必然成為資源瓶頸，導(dǎo)致顧客等待時間延長。因此，可以認為“顧客到達率”是該銀行柜臺服務(wù)過程的關(guān)鍵輸入變量(Key Input Variable)。

①到達率“日規(guī)律”分析

對日不同時段的有效樣本數(shù)據(jù)進行到達率“日規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗。對日不同時段顧客到達百分比的直觀分析見圖4，單因素方差分析結(jié)果參見表2、表3。

由表2和表3可見，9：00至11：00的顧客到達率最高，其次為15：00至17：00，而11：00至15：00的到達率最低，總體間有顯著差異。

②到達率“月規(guī)律”分析

對不同工作日同一時段的有效樣本進行到達率“月規(guī)律”分析。

樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗。對月不同時間段顧客到達率的單因素方差分析結(jié)果見表4。由表4可見，上、中、下旬到達率總體并無顯著差異。

③客戶等待時間“月規(guī)律”分析

對關(guān)鍵輸出變量--客戶等待時間，做類似上述的“月規(guī)律”分析。由于方差分析有一個比較嚴(yán)格的前提條件：不同水平下，各總體均值服從方差相同的正態(tài)分布。而正態(tài)性檢驗結(jié)果拒絕了“樣本數(shù)據(jù)均服從正態(tài)分布”的假設(shè)，參見表5，在此情況下，方差分析不再適用。受季節(jié)、月份等因素的影響，上、中、下旬3個等待時間總體相互之間有關(guān)聯(lián)，故運用多相關(guān)樣本非參數(shù)檢驗進行分析，參見表6和表7。

由表5可見，上、中、下旬等待時間中旬均值最高，下旬均值最低；由表7可見，上、中旬兩總體之間有較為顯著的差異，下旬與上、中旬的差異均非常顯著.。

2、建立客戶等待時間的數(shù)學(xué)模型

設(shè)：

Y代表客戶等待時間(分鐘)；X1代表客戶到達時，在其之前的排隊人數(shù)；X2代表客戶等待期間，銀行對外服務(wù)的窗口數(shù)。多元線性回歸分析得到回歸模型為：

Y=13.15439+0.94794X1-2.2198X2

R Square的值為0.8285，故“客戶等待時間”大約83%的波動可由“排隊人數(shù)”和“服務(wù)窗口數(shù)”進行解釋。

3、識別浪費及相關(guān)性分析

根據(jù)有效樣本計算得出的該銀行平均空號率為19.37%，這意味著相當(dāng)高的客戶離開率，給銀行帶來難以度量的損失。客戶提前離開，首先浪費客戶的時間和精力；其次，導(dǎo)致其他客戶過長預(yù)期等待時間也提前離開，形成惡性循環(huán)；再者，造成該銀行的業(yè)務(wù)流失和收入損失，以及客戶滿意度下降。造成這些浪費的表面現(xiàn)象是過高的客戶離開率，但更深層的原因是顧客等待時間過久。由表8可見，相關(guān)性分析結(jié)論為：空號率與等待時間有非常強的正相關(guān)性?？梢?，減少顧客等待時間是該銀行目前需要解決的關(guān)鍵問題。只有降低等待時間，滿足關(guān)鍵顧客需求，才能減少空號率帶來的浪費，提高柜臺服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

四、改進(Improve)

經(jīng)過以上分析，產(chǎn)生了2個可操作的改進方案。在它們的背后，減少顧客到達率的波動是主要思想。如果顧客到達率變得平穩(wěn)，那么銀行的有限設(shè)施就不會成為柜臺服務(wù)過程的瓶頸，顧客等待時間也能得到控制。

1、公布顧客到達規(guī)律

顧客了解銀行的顧客到達規(guī)律，即可選擇客流較小的時段去辦理業(yè)務(wù)。對于銀行而言，也可減少客流波峰與波谷之間的差距。“平峰”的結(jié)果對銀行和顧客雙方都有利。銀行可采用多種途徑和媒體公布顧客到達規(guī)律，例如通過營業(yè)大廳內(nèi)的電子屏幕，或者張貼告示。為了掌握其它月份或年份的規(guī)律，銀行必須記錄詳細的工作數(shù)據(jù)。完整、客觀的數(shù)據(jù)和事實對今后的問題改進大有幫助。

2、顯示“等待時間估值”

銀行排隊機電子屏幕上，可顯示等待時間估計值。等待時間估值能夠有效地幫助顧客做出判斷。顧客到達后，可利用等待時間處理其他的事宜，縮短顧客感知時間。若顧客留在銀行內(nèi)等待，在預(yù)期等待時間內(nèi)也不會產(chǎn)生較強烈的厭煩情緒?？梢钥紤]在給出時間估計的同時，也顯示95%的上、下置信區(qū)間，從而讓顧客對等待時間有更客觀的認識。

五、控制(Control)

DMAIC最后一步“控制”的目的是固化六西格瑪項目帶來的成果，保持改進后的績效，不讓問題重現(xiàn)。在銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量改進項目中，改進方案己經(jīng)提出，但是仍然需要通過“控制”，固化改進后的工作績效，檢驗過程能力，防止問題重現(xiàn)，保持長期穩(wěn)定。