六西格瑪管理的質(zhì)量觀


同時(shí)六西格瑪管理的質(zhì)量理念也提出要真正關(guān)注客戶(hù)，以客戶(hù)為導(dǎo)向。六西格瑪管理認(rèn)為，任何不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不符合客戶(hù)要求的東西都是缺陷。


六西格瑪管理中有一個(gè)很重要的思想，就是在六西格瑪管理下解決任何項(xiàng)目或問(wèn)題，都要從客戶(hù)的需求出發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)，追求客戶(hù)忠誠(chéng)度。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從“了解你的客戶(hù)”和“確定客戶(hù)的關(guān)鍵需求”入手。許多實(shí)施六西格瑪管理的組織都把通過(guò)客戶(hù)調(diào)查建立“客戶(hù)儀表板”作為構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)的重要活動(dòng):正如“儀表板”這個(gè)詞所代表的，“客戶(hù)需求”應(yīng)該具體到關(guān)鍵的可測(cè)量的“指標(biāo)”，沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度也是如此。


企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)質(zhì)量的關(guān)鍵(簡(jiǎn)稱(chēng)CTQ)，質(zhì)量不僅限于產(chǎn)品的性能和可靠性指標(biāo)，還包括服務(wù)特性和要求、交付特性和要求、價(jià)格等。，這些都反映了客戶(hù)對(duì)質(zhì)量、成本和周期的綜合期望。


六西格瑪管理就是以這種“顧客需求”為驅(qū)動(dòng)，從外到內(nèi)分解追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵過(guò)程、關(guān)鍵活動(dòng)。組織內(nèi)的每個(gè)六西格瑪項(xiàng)目都與“客戶(hù)儀表板”相連，從而有效支持客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。因此，在實(shí)施六西格瑪管理時(shí)，需要時(shí)刻以客戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向。


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