為了為客戶提供優(yōu)質的產品或服務，確保客戶滿意，企業(yè)必須在整個設計、開發(fā)、制造、銷售和售后服務的整個過程中傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，努力使客戶完全滿意。


六西格瑪怎么讓顧客滿意？


廣義客戶分為四類：


(1)內部客戶:企業(yè)內部員工；


中間客戶：批發(fā)商或經銷商、零售商；


(3)外部客戶:企業(yè)外部接受服務和使用產品的組織或個人，是服務或產品的消費者；


(4)競爭對手客戶:競爭對手產品或服務的接受者。


內部客戶和中間客戶不直接消費企業(yè)生產的產品或服務。他們在生產和銷售過程中發(fā)揮著重要作用。如果生產被視為一個過程，則該過程由一個過程組成。上一道工序生產的半成品客戶是下一道工序的工人。只有每道工序的客戶滿意，產品質量才能滿足外部客戶的要求。


樹立超出客戶期望的理念：


客戶的價值觀決定了客戶對某一產品或服務的認知質量，即期望質量；客戶提供的產品和服務可以親自感受和體驗，稱為感知質量?？蛻魸M意度取決于比較感知質量和期望質量后形成的感知狀態(tài)。


如果感知質量低于預期質量，客戶將不滿意；如果感知質量等于預期質量，客戶滿意。只有當客戶的感知質量大于預期質量時，即超知質量大于預期質量贏得客戶的高度滿意度，從而培養(yǎng)您的忠誠客戶。


六西格瑪戰(zhàn)略要求樹立以客戶為中心，超越客戶期望的理念，這可以大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)的競爭力。第一家實施六西格瑪戰(zhàn)略的摩托羅拉就是一個很好的例子。


展開客戶滿意度和質量功能：


質量功能的發(fā)展體現了以市場為導向，以客戶需求為產品研發(fā)的唯一指導思想。它確定了產品研發(fā)、關鍵部件和關鍵工藝的關鍵環(huán)節(jié)，并指出了穩(wěn)定性優(yōu)化設計的具體實施方向。


客戶需求的多樣性決定了產品開發(fā)技術的多樣性。產品開發(fā)的初始階段是確定客戶需求的階段，根據客戶需求選擇和確定產品開發(fā)方案。QFD以客戶需求為中心，將客戶需求轉化為產品開發(fā)設計各階段的技術規(guī)范，可以最大限度地實現客戶滿意度的效果。


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