第一類項(xiàng)目是指能帶來收益增加或成本降低，從而給酒店帶來財(cái)務(wù)收益的項(xiàng)目。通過流程的改進(jìn)，提高某運(yùn)營中心的營業(yè)收入，如酒店前臺(tái)客房升級(jí)增銷項(xiàng)目、車輛服務(wù)增銷項(xiàng)目等。或者通過流程改進(jìn)降低酒店成本的項(xiàng)目，如節(jié)水項(xiàng)目、節(jié)能燈改造項(xiàng)目等。


第二類項(xiàng)目是指注重客人滿意度或員工滿意度提升的項(xiàng)目。一般第二類項(xiàng)目不能給酒店帶來直接或短期的財(cái)務(wù)收益。但從長遠(yuǎn)來看，客人滿意，員工滿意，會(huì)帶來回頭客，或者提高員工的工作積極性和勞動(dòng)效率。因此，它們最終會(huì)帶來財(cái)務(wù)效益的提高。比如提高員工知識(shí)水平的項(xiàng)目，就屬于第二類。


酒店在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，要同時(shí)關(guān)注第一和第二個(gè)項(xiàng)目，不可偏廢。


二.六西格瑪流程改進(jìn)中使用的基本步驟


1.定義階段


酒店客房年均入住率為70.1%，2016年累計(jì)入住率為68.97%。在此期間，客人滿意度下降。截至6月，年度累計(jì)客人滿意度指數(shù)從1月的8.15降至6月的7.64，員工知識(shí)指數(shù)從8.30降至7.70。酒店希望在2006年底將指數(shù)從7.70提高到8.20；將顧客總滿意度指數(shù)從7.64提高到8.20。


2.顧客之聲


需要了解客人的反饋，通過客人反饋轉(zhuǎn)換表將客人的意見轉(zhuǎn)換成問題。如果客人反映“員工不夠?qū)I(yè)”，可能說明“員工缺乏培訓(xùn)”。


3.關(guān)鍵指標(biāo)的衡量


是指找出對員工知識(shí)提升有關(guān)鍵影響的數(shù)據(jù)，計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，將基值與目標(biāo)值進(jìn)行比較，來衡量提升的程度。在本項(xiàng)目中，關(guān)鍵指標(biāo)包括客人滿意度中“員工知識(shí)”的得分和員工知識(shí)測試的平均分。


4.根本原因分析


根本原因分析可以邀請相關(guān)人員以魚骨圖/因果圖為工具，通過頭腦風(fēng)暴找出根本原因。在分析根本原因時(shí)，要從程序、人員、設(shè)備、政策四個(gè)方面進(jìn)行分析。例如，客戶對員工知識(shí)反饋不佳的根本原因是:缺乏培訓(xùn)資料和知識(shí)體系，員工外語能力不足導(dǎo)致溝通不暢，管理層缺乏對員工知識(shí)的考核和獎(jiǎng)懲措施。


5.制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃


完成根本原因分析和關(guān)鍵數(shù)據(jù)測量后，應(yīng)制定行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。在這種情況下采取的行動(dòng)計(jì)劃包括:印制員工知識(shí)手冊；在每日例會(huì)上對各部門員工進(jìn)行抽查和月度考核；每天更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，并在網(wǎng)上發(fā)布。


6.項(xiàng)目實(shí)施后的過程控制。


在各種行動(dòng)計(jì)劃完成后，項(xiàng)目并沒有結(jié)束，因?yàn)楦倪M(jìn)的過程中仍然存在偏差的可能性。同時(shí)還需要觀察改進(jìn)后的結(jié)果，以保證改進(jìn)流程的正確實(shí)施，因此需要18個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行觀察、跟蹤和控制。在項(xiàng)目實(shí)施后的18個(gè)月中，員工在顧客滿意度方面的知識(shí)最低分從7.44分上升到7.8分，最高分從8.42分上升到8.66分。說明項(xiàng)目是成功的。


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