目前醫(yī)院普遍存在“三長(zhǎng)一短”的問題，尤其是大型公立醫(yī)院，醫(yī)院的流程能力普遍較低。在將六西格瑪引入醫(yī)院時(shí)，應(yīng)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大力宣傳。同時(shí)，要組建由院領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)黑帶高手牽頭的跨部門團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目篩選的目的和步驟是改善醫(yī)院戰(zhàn)略。具體的醫(yī)院流程改進(jìn)活動(dòng)大致可以按以下步驟實(shí)施。


六西格瑪方法論如何在醫(yī)院開展實(shí)施？


第一步:從戰(zhàn)略角度，確認(rèn)醫(yī)院核心流程和流程改進(jìn)方案。


這一步的目的是分析客戶的需求，從醫(yī)院戰(zhàn)略上全面評(píng)估醫(yī)院流程的現(xiàn)狀，從而為改進(jìn)結(jié)構(gòu)和度量提供依據(jù)。該流程必須實(shí)施策略并滿足客戶的需求。流程不完整可能導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的成本增加、質(zhì)量下降、醫(yī)療糾紛增加，使提供給患者的服務(wù)大打折扣，最終無法達(dá)成策略，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。完整的流程包括每一個(gè)核心和支持流程，包括門診、急診、手術(shù)、查房、配藥、采集、運(yùn)輸、后勤服務(wù)等。


第二步:從問題出發(fā)，確定流程改進(jìn)的項(xiàng)目。


如果我們從一個(gè)宏觀的角度來看過程，過程檢查通常太廣泛而無法估計(jì)。相反，如果從微觀層面來看，個(gè)人的作用很容易被龐大的數(shù)據(jù)淹沒。因此，從合適的層面確認(rèn)流程是六西格瑪所追求的，也是六西格瑪項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)之一。第一步其實(shí)是醫(yī)院流程的要求，從宏觀層面入手。在現(xiàn)實(shí)中，很少有過程能夠完全達(dá)到實(shí)施戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。因此，我們必須從實(shí)際出發(fā)，找出目前存在重大問題的流程領(lǐng)域，對(duì)客戶投訴高、成本占用大、流程效率低、質(zhì)量缺陷大的流程，評(píng)估實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估包括機(jī)會(huì)分析、財(cái)務(wù)分析、內(nèi)外部客戶分析、投入和資源分析、實(shí)施難度分析等。一個(gè)好的六西格瑪項(xiàng)目應(yīng)該有清晰可衡量的指標(biāo)，客戶驅(qū)動(dòng)，清晰的財(cái)務(wù)收益，時(shí)間和資源約束，并且要有闖勁。最后，結(jié)合第一步和第二步的分析，確定醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的領(lǐng)域以及第一批和第二批具體改進(jìn)項(xiàng)目的清單。


第三步:選擇合適的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)。


根據(jù)前面設(shè)定的項(xiàng)目改進(jìn)領(lǐng)域和具體項(xiàng)目，在院內(nèi)選擇合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施全面負(fù)責(zé)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目所涉及過程的專家。他應(yīng)該是一個(gè)熟悉和了解流程，在醫(yī)院有重要地位和影響力，能調(diào)動(dòng)醫(yī)院資源(人力資源、財(cái)務(wù)等)的人。)支持項(xiàng)目的發(fā)展，并勇于承擔(dān)責(zé)任。


步驟4:選擇合適的項(xiàng)目實(shí)施者。


項(xiàng)目實(shí)施者，即黑帶或綠帶學(xué)員，應(yīng)該是當(dāng)前流程的實(shí)際接受者或?qū)＜摇：趲Щ蚓G帶人員是那些承擔(dān)改進(jìn)項(xiàng)目的人員，他們根據(jù)所承擔(dān)項(xiàng)目的大小和所接受培訓(xùn)的深度或廣度進(jìn)行分類。一般來說黑帶會(huì)接受20天左右的培訓(xùn)，四個(gè)月完成，一個(gè)月五天。黑帶是六西格瑪改進(jìn)方面的專家，具有良好的流程改進(jìn)方法的專業(yè)知識(shí)和工具，能從事大型跨部門流程改進(jìn)項(xiàng)目；綠帶一般接受5-10天的培訓(xùn)。綠帶候選人有系統(tǒng)的流程改進(jìn)方法和基本工具，能獨(dú)立從事本部門內(nèi)的流程改進(jìn)項(xiàng)目。六西格瑪黑帶或綠帶人員是實(shí)施六西格瑪改善項(xiàng)目的靈魂，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。一個(gè)好的綠帶黑帶候選人還應(yīng)該是一個(gè)樂于學(xué)習(xí)的外向的人，能夠團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同完成項(xiàng)目。


第五步:開展DMAIC培訓(xùn)，實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院流程能力。


根據(jù)開展項(xiàng)目所需的工具和方法，黑帶和綠帶學(xué)員應(yīng)接受項(xiàng)目過程中所需的方法和工具的系統(tǒng)培訓(xùn)。在培訓(xùn)的同時(shí)，他們要練習(xí)項(xiàng)目改進(jìn)，培訓(xùn)-實(shí)施-項(xiàng)目評(píng)審三位一體，培訓(xùn)結(jié)束后項(xiàng)目要基本完成。項(xiàng)目完成后，醫(yī)院要審查項(xiàng)目是否真正完成，目標(biāo)是否達(dá)到。另外，要持續(xù)跟蹤項(xiàng)目，看評(píng)估結(jié)果能否持續(xù)保持。最后，根據(jù)醫(yī)院六西格瑪實(shí)施策略和規(guī)劃要求，黑帶和綠帶將繼續(xù)實(shí)施六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。


這樣，通過系統(tǒng)的規(guī)劃和大量流程改進(jìn)項(xiàng)目的細(xì)致實(shí)施，醫(yī)院系統(tǒng)的流程將得到極大的改善，無論是缺陷的減少，周期的縮短，運(yùn)營(yíng)成本的降低，還是客戶滿意度的提高。正因?yàn)榱鞲瘳斣趯?shí)施流程改進(jìn)方面確實(shí)有效，美國(guó)越來越多的醫(yī)療系統(tǒng)都在實(shí)施六西格瑪流程改進(jìn)，并且都取得了顯著的改進(jìn)。


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