旅游企業(yè)實施六西格瑪管理的必要性


第一，需要高標準的服務(wù)質(zhì)量管理


企業(yè)旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程是同步的，產(chǎn)品沒有“成品”形態(tài)。質(zhì)量問題一旦出現(xiàn)，顧客就會感受到，旅游企業(yè)不可能“事后”控制產(chǎn)品質(zhì)量。旅游企業(yè)必須進行產(chǎn)品提供前的預(yù)防性“事前”控制和產(chǎn)品提供過程中的“事中”控制，增加了“零差錯”和高標準服務(wù)質(zhì)量控制的難度。


旅游企業(yè)對外提供的是一種服務(wù)，面對的是需求多樣且不斷變化的顧客。只有重視與客戶的溝通，實施持續(xù)改進，才能達到高標準的服務(wù)質(zhì)量。六西格瑪提出了高質(zhì)量的管理目標。分析流程中存在的問題，找出潛在的和隱藏的問題并提前處理，尋找改進和控制流程的方法，一步一步走向流程管理，通過持續(xù)的DMAIC循環(huán)，實現(xiàn)“零誤差”和“高標準”的服務(wù)質(zhì)量。


第二，需要詳細定義客戶需求


旅游企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，服務(wù)時間相對較長，服務(wù)質(zhì)量多變，可能因時、因地、因人而異。雖然大多數(shù)旅游企業(yè)都制定了詳細的服務(wù)規(guī)定和標準，但標準通常只規(guī)定了產(chǎn)品的主要功能、基本特征和一般要素，而沒有(也不可能)規(guī)定顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的全面、具體、隱含和不斷增加、不斷變化的需求。


從六西格瑪?shù)慕嵌葋砜?，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標是在顧客需要的時候，提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。六西格瑪管理方法提供了一種從統(tǒng)計學(xué)角度看待顧客需求，定量評價顧客期望滿足程度的方法。六西格瑪評價隨著客戶需求的變化而變化。基于數(shù)據(jù)分析和量化指標，可以克服分析過程中的主觀經(jīng)驗因素，準確獲取市場信息，實施客戶需求導(dǎo)向。六西格瑪提供了一系列支持和解決問題的理論和工具，了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，識別客戶接觸服務(wù)人員的真實瞬間，從真實瞬間出發(fā)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。


第三，需要降低旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成本


旅游服務(wù)質(zhì)量成本主要包括服務(wù)缺陷造成的損失成本(缺陷成本)，為發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)或為保證服務(wù)質(zhì)量而進行的檢查、實施等相關(guān)活動所支付的鑒定成本，以及為防止服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生而在計劃、管理、培訓(xùn)和控制過程中支付的大量預(yù)防成本等劣質(zhì)成本，這些成本沒有引起旅游企業(yè)的足夠重視，在一定程度上影響了企業(yè)績效的提高。


六西格瑪以經(jīng)濟效益為目的，注重過程成本，追求“零缺陷”服務(wù)管理。接近“零缺陷”的實現(xiàn)并不意味著高運營成本的出現(xiàn)?！傲闳毕荨辈⒉灰馕吨鴽]有服務(wù)缺陷。在某些條件下，確保沒有服務(wù)缺陷是困難的和不經(jīng)濟的。總質(zhì)量成本曲線上存在一個最低質(zhì)量成本點，其對應(yīng)的服務(wù)缺陷也是六西格瑪所追求的最佳服務(wù)質(zhì)量的管理點。六西格瑪項目的實施將通過改善和管理服務(wù)過程，提高過程能力，降低缺陷、檢查、鑒定和預(yù)防的成本，在財務(wù)、成本、時間和文化方面給旅游企業(yè)帶來預(yù)期的效益。


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