六西格瑪管理學(xué)與其他質(zhì)量管理方法的一個(gè)本質(zhì)區(qū)別在于，它更強(qiáng)調(diào)事實(shí)和數(shù)據(jù)。評(píng)估階段的工作是收集關(guān)于產(chǎn)品或過(guò)程的現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)，從而使量化管理成為可能。評(píng)估階段是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是根據(jù)第一階段定義的客戶需求，評(píng)估企業(yè)目前做得怎么樣，未來(lái)會(huì)做得怎么樣。它把客戶服務(wù)作為建立更有效的評(píng)價(jià)體系的出發(fā)點(diǎn)，是績(jī)效評(píng)價(jià)的核心。評(píng)估階段旨在提高企業(yè)的效率和效果，工作中應(yīng)注意兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):


①比較客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，評(píng)估公司當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的績(jī)效；


②通過(guò)識(shí)別公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)數(shù)據(jù)，可以得出有效的評(píng)價(jià)結(jié)論。


根據(jù)顧客要求的滿足程度，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)公司的業(yè)績(jī)是非常重要的，主要有以下幾點(diǎn):


①有助于建立內(nèi)部評(píng)估機(jī)制，跟蹤流程績(jī)效變化，做出敏捷響應(yīng)，為六西格瑪管理積累數(shù)據(jù)；


②根據(jù)這些評(píng)價(jià)得到的數(shù)據(jù)，安排六西格瑪管理工作的重點(diǎn)和資源配置，使企業(yè)在工藝設(shè)計(jì)或工藝改進(jìn)方案上的投入獲得更大的收益；


③根據(jù)準(zhǔn)確的過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)，選擇最佳的改進(jìn)策略，從而使企業(yè)對(duì)顧客的承諾和能力相適應(yīng)。


2.根據(jù)客戶需求計(jì)劃和評(píng)估公司的行為和表現(xiàn)


評(píng)估階段的第一步是根據(jù)確定的客戶需求，準(zhǔn)確評(píng)估每個(gè)工作流程的績(jī)效，建立指標(biāo)體系，評(píng)估關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)的特性。企業(yè)行為績(jī)效的評(píng)價(jià)包括兩個(gè)方面:


①當(dāng)前和近期過(guò)程性能的評(píng)價(jià)；


②評(píng)估按要求設(shè)置的生產(chǎn)流程或服務(wù)流程的生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，確定每個(gè)流程的西格瑪水平，以便在流程之間進(jìn)行比較。


公司業(yè)績(jī)和客戶需求有差距的地方就是可以進(jìn)行評(píng)估的地方。只有評(píng)估公司當(dāng)前和近期的過(guò)程績(jī)效，找出過(guò)程中可能存在的問(wèn)題以及問(wèn)題與顧客需求之間的差距，才能確定關(guān)鍵的改進(jìn)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)流程的生產(chǎn)能力和服務(wù)能力的評(píng)估，給每個(gè)流程一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的西格瑪值，就可以知道哪個(gè)流程有更大的改進(jìn)機(jī)會(huì)和空間，可以投入主要精力進(jìn)行改進(jìn)，并且會(huì)取得更好的改進(jìn)效果，哪些流程應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放棄。其實(shí)這是對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展方向的評(píng)估。


有效的過(guò)程評(píng)價(jià)要有可操作性好的評(píng)價(jià)量定義和數(shù)據(jù)收集來(lái)支撐。沒(méi)有一個(gè)好的可操作性的評(píng)價(jià)量定義，或者收集的數(shù)據(jù)很亂，很難做好評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)量的選擇標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)，即有用性和可行性。通過(guò)定義其可操作性，所有人都可以根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象或觀察對(duì)象的明確描述進(jìn)行操作和評(píng)價(jià)。


數(shù)據(jù)收集是建立業(yè)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，從而判斷當(dāng)前流程運(yùn)行是否良好。在實(shí)施具體的數(shù)據(jù)收集之前，有必要制定一個(gè)完整的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，這樣可以避免在數(shù)據(jù)收集的過(guò)程中走很多彎路。數(shù)據(jù)收集計(jì)劃詳細(xì)規(guī)定了誰(shuí)將執(zhí)行數(shù)據(jù)收集、收集哪些數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)收集的方式、何時(shí)收集以及如何收集。數(shù)據(jù)收集要考慮數(shù)據(jù)類(lèi)型、評(píng)價(jià)精度、樣本量、評(píng)價(jià)間隔、評(píng)價(jià)周期以及如何記錄數(shù)據(jù)。分析所有收集到的數(shù)據(jù)將花費(fèi)巨大的人力和資源。因此，從可用數(shù)據(jù)總體中抽取一定比例的樣本進(jìn)行抽樣分析，是提高評(píng)價(jià)效率最常用的方法。從總體中抽取多少數(shù)據(jù)取決于兩個(gè)因素:樣本的代表性和樣本的隨機(jī)性。當(dāng)抽樣能夠準(zhǔn)確反映總體特征時(shí)，抽樣就是代表性抽樣。樣本的代表性是改進(jìn)小組首先考慮的問(wèn)題。改進(jìn)小組成員應(yīng)盡可能多地列出樣本應(yīng)處理的問(wèn)題，并協(xié)商如何收集樣本，以確保能收集到更符合實(shí)際情況的樣本。抽樣時(shí)，樣本的隨機(jī)性是使樣本更好地反映總體情況的重要保證。樣本的抽樣必須是隨機(jī)的，否則基于樣本的結(jié)論就會(huì)嚴(yán)重偏離。一般來(lái)說(shuō)，只要數(shù)據(jù)沒(méi)有人為偏倚，樣本越多，評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性越高。無(wú)論采用哪種方法收集數(shù)據(jù)，都要對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保抽樣方案和評(píng)價(jià)定義工作按計(jì)劃進(jìn)行，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果隨時(shí)修正評(píng)價(jià)結(jié)果，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。


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