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過(guò)程的定義是一個(gè)或一系列有規(guī)律的動(dòng)作以一定的方式發(fā)生或執(zhí)行，它們是導(dǎo)致特定結(jié)果的單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。流程是做事的步驟，決定了第一步做什么，第二步接下來(lái)做什么。每一個(gè)過(guò)程都可以用流程圖清晰的展示整個(gè)過(guò)程。比如從患病到康復(fù)的流程圖是:患病-掛號(hào)-診斷-處方-繳費(fèi)-取藥-吃藥-康復(fù)。

企業(yè)進(jìn)行的幾乎所有活動(dòng)都包括一個(gè)過(guò)程。流程是單個(gè)活動(dòng)或一組活動(dòng)，它首先獲得輸入，然后向內(nèi)部或外部用戶(hù)提供輸出。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，它每天都使用成千上萬(wàn)的流程來(lái)創(chuàng)建產(chǎn)品和服務(wù)。業(yè)務(wù)流程有很多種，包括生產(chǎn)、交易、銷(xiāo)售和招聘。生產(chǎn)過(guò)程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)原材料進(jìn)行物理加工，并將最終產(chǎn)品交付給外部用戶(hù)的過(guò)程。不包括運(yùn)費(fèi)、配送或促銷(xiāo)等各種流程。交易過(guò)程支持生產(chǎn)過(guò)程，或者它可以作為獨(dú)立和單一的過(guò)程存在，例如訂購(gòu)原材料、整理供應(yīng)訂單或處理客戶(hù)訂單。

天行健咨詢(xún)和分析過(guò)程有三個(gè)基本要素:投入、活動(dòng)和產(chǎn)出。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出要以客戶(hù)滿(mǎn)意的方式，輸出時(shí)間盡量短。想要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也就是得到一個(gè)滿(mǎn)意的輸出，就要有好的輸入和活動(dòng)方式。通過(guò)調(diào)整最佳的投入和活動(dòng)方式，就可以有好的產(chǎn)出，這是一個(gè)完整的過(guò)程，過(guò)程是企業(yè)具體管理的重點(diǎn)。

六西格瑪管理模式使用西格瑪來(lái)表示流程能力。西格瑪越大，流程的波動(dòng)越小，流程以最低的成本損失和最短的時(shí)間周期滿(mǎn)足客戶(hù)要求的能力越強(qiáng)。六西格瑪在管理模式的運(yùn)行過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤、浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)，同時(shí)要建立一個(gè)可測(cè)量的目標(biāo)來(lái)檢查實(shí)際完成情況，并對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的企業(yè)過(guò)程能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和測(cè)量，進(jìn)行信息反饋。

企業(yè)是一個(gè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，將各種投入轉(zhuǎn)化為各種產(chǎn)出，如通過(guò)生產(chǎn)將原材料、半成品轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程其實(shí)是一個(gè)很大的過(guò)程。因此，有必要加強(qiáng)企業(yè)的過(guò)程管理，原因主要有以下兩個(gè):

①企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)要通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

過(guò)程控制是企業(yè)整體功能中最重要的部分，因?yàn)橹挥凶プ∶恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，才能取得好的效果。在精細(xì)化管理中，只有每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)都盡職盡責(zé)，企業(yè)才會(huì)有更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)必須重視流程管理。

流程是企業(yè)生產(chǎn)和客戶(hù)需求之間的紐帶。過(guò)程是通過(guò)一定的步驟將顧客的需求和公司的目標(biāo)、人力、資本和材料等輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。低成本的投入和高質(zhì)量的產(chǎn)出需要通過(guò)一系列的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有工藝，材料永遠(yuǎn)成不了產(chǎn)品。

②過(guò)程的質(zhì)量直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

產(chǎn)品或服務(wù)需要通過(guò)一系列的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的差異體現(xiàn)在顧客的滿(mǎn)意程度上。通常每個(gè)企業(yè)的流程不一樣，結(jié)果可能完全不一樣。成功的企業(yè)之所以贏得客戶(hù)的好評(píng)，往往是對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。他們對(duì)細(xì)節(jié)一點(diǎn)都不馬虎，產(chǎn)品合格率或者服務(wù)滿(mǎn)意度自然比一般企業(yè)好很多。因此，過(guò)程控制的質(zhì)量是衡量企業(yè)管理水平的最好標(biāo)準(zhǔn)。注重細(xì)節(jié)，流程控制得好的企業(yè)，管理水平更高。

企業(yè)需要管理的流程很多，包括銷(xiāo)售、采購(gòu)、研發(fā)、制造、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等。如何改進(jìn)這些流程，使其更加高效，是一個(gè)值得研究的課題。過(guò)程改進(jìn)一般分為五個(gè)主要步驟，即DMAIC(定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制):

首先，我們應(yīng)該定義企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，并將其標(biāo)準(zhǔn)化。粗放型管理企業(yè)在很大程度上是一種“人治”企業(yè)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)度依賴(lài)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人能力。通用電氣等一些外企在韋爾奇辭職后仍然可以照常運(yùn)營(yíng)，因?yàn)橛谢玖鞒套鳛楸Ｕ?。但是?guó)內(nèi)很多企業(yè)做不到這一點(diǎn)，因?yàn)闆](méi)有定義核心業(yè)務(wù)流程。因此，企業(yè)必須有效地定義核心業(yè)務(wù)流程，并將其固定下來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)。如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)流程只能停留在某人的記憶層面，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒(méi)有積累和分享，公司很可能一次又一次的重蹈覆轍。

流程改進(jìn)的第二階段是衡量流程的科學(xué)性。第一階段，明確核心流程，形成固定的標(biāo)準(zhǔn)流程。但是過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)行需要通過(guò)測(cè)量結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)，過(guò)程的狀態(tài)要用定量的方法來(lái)測(cè)量。

獲得過(guò)程運(yùn)行的測(cè)量結(jié)果后，應(yīng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，找出影響過(guò)程的根本原因，從而確定過(guò)程改進(jìn)的方向。比如，如果制造流程的分析結(jié)果不理想，那么企業(yè)流程改進(jìn)的方向應(yīng)該首先集中在制造流程上。

改善的目的是為供需雙方提供更多的利益。改進(jìn)不僅要考慮企業(yè)自身的利益，還要滿(mǎn)足顧客的利益。作為改進(jìn)的結(jié)果，活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率必須大大提高。改進(jìn)的本質(zhì)是創(chuàng)造性的，通過(guò)創(chuàng)造性的思維或措施，可以有益地改變過(guò)程。

只有在過(guò)程被定義、測(cè)量和分析之后，它才能被更有效地改進(jìn)。許多企業(yè)試圖在前三步完成之前就貿(mào)然實(shí)施改進(jìn)，這是不可取的。一個(gè)企業(yè)即使能取得一時(shí)的成功，后期也必然會(huì)回到原來(lái)的狀態(tài)。

控制就是按照預(yù)先規(guī)定的控制計(jì)劃和既定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)估偏差，及時(shí)采取糾正措施，消除偶然缺陷，使過(guò)程恢復(fù)正常狀態(tài)。例如，質(zhì)量控制的任務(wù)是保持規(guī)定的質(zhì)量水平。

這是六西格瑪管理中一個(gè)非常重要的概念。是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所要求的核心標(biāo)準(zhǔn)。例如，客戶(hù)請(qǐng)求呼叫客戶(hù)服務(wù)中心并等待不超過(guò)第二次振鈴；客戶(hù)要求的貨物與提貨訂單中的貨物完全相同；運(yùn)輸企業(yè)要求客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，時(shí)間不能超過(guò)兩天，等等。

這是指由流程處理的對(duì)象，或者交付給客戶(hù)的最終產(chǎn)品或服務(wù)，例如汽車(chē)、貨款、一晚酒店住宿、每月銀行對(duì)賬單等等。

這是指“任何不能滿(mǎn)足關(guān)鍵質(zhì)量要素所要求的標(biāo)準(zhǔn)的東西”，即不符合顧客要求或性能標(biāo)準(zhǔn)的東西。比如客戶(hù)給客服中心打電話(huà)，第三聲鈴響就沒(méi)人接。運(yùn)輸企業(yè)的到達(dá)日期延遲到規(guī)定期限的第三天；預(yù)約一次，客戶(hù)還沒(méi)到；名單上的一個(gè)錯(cuò)誤，等等。

這是指任何有缺陷或錯(cuò)誤的單件。所以1個(gè)錯(cuò)誤的車(chē)是有缺陷的，15個(gè)錯(cuò)誤的車(chē)也是有缺陷的。

這是指任何可能導(dǎo)致缺陷的可測(cè)量事件。比如客戶(hù)打給客服中心的電話(huà)總數(shù)一天1000次，每次都是有缺陷的機(jī)會(huì)；如果運(yùn)輸企業(yè)每個(gè)月要完成200個(gè)運(yùn)輸任務(wù)，就會(huì)有200個(gè)次品機(jī)會(huì)。企業(yè)揀貨單中每次有100個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都是一個(gè)缺陷機(jī)會(huì)。

這是指每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷比例，表示每個(gè)樣本中的缺陷占所有機(jī)會(huì)的比例。例如，在100個(gè)電路板中，每個(gè)電路板包含100個(gè)缺陷機(jī)會(huì)。如果在這100塊電路板的制造過(guò)程中發(fā)現(xiàn)21個(gè)缺陷，那么機(jī)會(huì)不良率是21/10000，即0.0021。

缺陷率DPO經(jīng)常用百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)來(lái)表示，即DPMO =DPO x 106，所以一個(gè)0.0021的DPO就是2100個(gè)DPMOs。DPMO值可以用來(lái)全面衡量過(guò)程的質(zhì)量。每個(gè)產(chǎn)品都有不同的設(shè)計(jì)，因此在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)也不同。但無(wú)論生產(chǎn)什么規(guī)格的產(chǎn)品，我們都可以統(tǒng)計(jì)缺陷數(shù)和缺陷機(jī)會(huì)數(shù)，然后用缺陷總數(shù)除以機(jī)會(huì)總數(shù)，得到DPMO。即使每天的產(chǎn)品類(lèi)型不同，我們也可以做同樣的統(tǒng)計(jì)。