六西格瑪可以幫你同時解決這兩個問題。使用“西格瑪”來評估故障率。天行健咨詢發(fā)現(xiàn)，目前大部分企業(yè)的平均水平在3 西格瑪左右。也就是說，每百萬件產(chǎn)品中就有66800件次品，而這66800件次品會引起更大數(shù)量的顧客不滿。產(chǎn)品越多，問題產(chǎn)品就越多，客戶的不滿就會越嚴(yán)重。這樣，企業(yè)的工藝問題最終會直接導(dǎo)致這部分消費者的不滿，更大一部分潛在消費者會流失。如果不改善，企業(yè)最終會被消費者的口水淹沒，被市場拋棄。


提升客戶滿意度是六西格瑪:關(guān)注客戶的另一個目標(biāo)。所有商業(yè)運作的終極命題，就是在如何提高客戶滿意度上做文章。如果客戶不滿意，產(chǎn)品就很難賣得好，那么就賣不出去，最后公司就會面臨破產(chǎn)。企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本解決辦法是通過流程問題和缺陷的改進(jìn)，提高產(chǎn)品的六西格瑪水平，增加客戶滿意度。更重要的是，六西格瑪強調(diào)的是對客戶的充分關(guān)注，不僅是企業(yè)外部的消費者和客戶，還包括內(nèi)部流程每個環(huán)節(jié)所涉及的員工和客戶。


六西格瑪我認(rèn)為，通過滿足內(nèi)部客戶的需求，打破部門之間的壁壘，深化組織團(tuán)隊之間的溝通與交流，實現(xiàn)組織團(tuán)隊之間的無邊界合作，更有利于全面發(fā)現(xiàn)流程問題，制定有效的改進(jìn)方案。


2.六西格瑪這些工作都是誰在做？


在傳統(tǒng)思維中，我們很容易把實現(xiàn)六西格瑪?shù)呢?zé)任放在中層管理者身上，他們負(fù)責(zé)實現(xiàn)六西格瑪并承擔(dān)起管理的責(zé)任。但這其實違背了六西格瑪“變被動執(zhí)行為主動參與”的精神。如果員工眼中的問題不夠直觀，那么員工的工作就會被動；如果只有中層管理人員參與六西格瑪，那么整個企業(yè)組織的一系列工作都是被動的。


六西格瑪本質(zhì)上是一個團(tuán)隊項目。團(tuán)隊有多大？整個企業(yè)；項目將如何進(jìn)行？每個團(tuán)隊成員都需要參與！


作為一個企業(yè)的高層管理者，當(dāng)你接觸到六西格瑪，你很快就會意識到，你需要親自參與，為整個項目的實施表現(xiàn)出正確的態(tài)度。你需要下面的團(tuán)隊成員有和你一樣的態(tài)度，去探索過程中隱藏的問題。作為團(tuán)隊行為和態(tài)度的風(fēng)向標(biāo)，當(dāng)你對六西格瑪有了充分的信任，整個團(tuán)隊和整個組織一定會建立一個促進(jìn)信任的機制來延續(xù)你的信任。當(dāng)你對這一切做出承諾時，整個團(tuán)隊將會采取行動獨立有效地改進(jìn)流程。六西格瑪?shù)膶嵤?，不僅需要團(tuán)隊中每個人的密切配合，更需要團(tuán)隊中最有發(fā)言權(quán)的最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)當(dāng)重任。


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