六西格瑪以顧客為中心的價值觀


1.以顧客為中心


“以客戶為中心”不僅是六西格瑪管理最基本的價值觀，也是現(xiàn)代企業(yè)管理理論和實踐的基本原則。


企業(yè)依賴于顧客，獲得高顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)追求的主要目標。然而，只有當顧客的需求和期望被充分理解和滿足時，顧客才會滿意和忠誠。企業(yè)應深刻理解顧客當前和未來的要求和期望，關注其動態(tài)變化，從而推動質(zhì)量改進，消除缺陷，為顧客解決問題。滿足客戶要求，努力超越客戶期望，從而建立良好的客戶關系，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。


在六西格瑪管理中，以客戶為中心是重中之重，強調(diào)“客戶之聲(VOC)”。六西格瑪管理從傾聽顧客的聲音開始，推動改進，并根據(jù)顧客的要求評估改進的效果，即一切以顧客滿意為中心，為顧客創(chuàng)造價值。


2.基于數(shù)據(jù)和事實的管理


“基于數(shù)據(jù)和事實的管理”是現(xiàn)代管理和傳統(tǒng)經(jīng)驗管理的分水嶺。


越來越多的企業(yè)開始重視信息系統(tǒng)建設和知識管理，但他們做出的許多商業(yè)決策仍然是基于感覺和經(jīng)驗，或者一些自以為是的觀點和假設。六西格瑪管理將“基于數(shù)據(jù)和事實的管理”的概念和實踐提升到了一個更高的層次。六西格瑪管理學最大的特點之一就是強調(diào)一切數(shù)據(jù)和事實都是用來說話的。首先，定義和測量過程輸出的關鍵績效指標及其基線值。然后利用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析和檢測，確定顯著影響關鍵性能指標的工藝因素，通過改進獲得優(yōu)化結果。


3.關注流程改進


了解流程，認真研究流程，“注重流程改進”，為客戶創(chuàng)造價值，是建立競爭優(yōu)勢的有效途徑。


在六西格瑪管理中，流程是采取改進措施的主要對象。設計產(chǎn)品和服務，衡量績效，分析，改進和控制，甚至經(jīng)營企業(yè)都是通過流程進行的。過程是六西格瑪中成功的關鍵。所有的活動都是過程，所有的過程都有變化。六西格瑪幫助我們有效減少流程的變異。


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