以關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)和每百萬機會缺陷(DPMO)作為績效指標——這是六西格瑪?shù)摹吧虡恕?。選擇和定義關(guān)鍵質(zhì)量特性可以幫助企業(yè)關(guān)注關(guān)鍵點，避免在不重要的細節(jié)上浪費精力。以DPMO作為績效的衡量標準，方便比較兩個不同流程的績效，即比較(改進)前后的績效；也可以做跨流程的對比研究。這個量表還有一個相關(guān)的等效量表，可以作為“西格瑪水平”用于“標桿對比”和“項目目標設(shè)定”。但是，可能值得注意的是，并不是所有的結(jié)果都是“有缺陷的”或“無缺陷的”，有時甚至是一個原創(chuàng)的“非此即彼”的東西，如果要分類的話，很難不武斷(例如，響應(yīng)特定客戶請求所花費的“時間”)。重要的一點是:我人生中第一次“零缺陷”不再是一個經(jīng)常被人掛在嘴邊但又非常難以捉摸的目標(或者更糟，變成了一個只說不練的目標)?，F(xiàn)在，面對零缺陷帶來的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，已經(jīng)沒有借口了。這是一個重大變化。因為這種改變，過去模糊似是而非的零缺陷被拋棄了。當然，要把這個目標變成現(xiàn)實，還需要一步一步的努力(包括需要有效的基礎(chǔ)設(shè)施和工具，詳見其他“成功案例”)。另外，有了六西格瑪，我們現(xiàn)在可以用一個通用的方法來表示進度的程度，質(zhì)量工作者衡量缺陷的手段不再受過程和行業(yè)性質(zhì)的限制?？傊懊堪偃f次機會的缺陷”和“西格瑪水平”這些概念比之前的數(shù)學(xué)公式更容易被管理層理解和接受。


成功之二--明確績效改進過程中的責任與分工


六西格瑪帶來的另一個變化是結(jié)束了一句俗話:“質(zhì)量人人有責”。這種說法的動機可能是好的，有效的，但在現(xiàn)實世界中，這意味著責任不清，尤其是出現(xiàn)問題時，可能會讓人認為大家處理質(zhì)量問題的能力是平等的。眾所周知，很多時候，“人人有責”最終會變成“無人負責”。但是六西格瑪不同:訓(xùn)練水平不同，經(jīng)歷不同的人，分工明確。每個人都知道誰比別人擁有更多的工具來提高性能或解決問題。所以六西格瑪有一個眾所周知的等級體系:擁護者-黑帶高手-黑帶-綠帶-黃帶。這些人在組織中有不同的專業(yè)職責。此外,六西格瑪?shù)某晒艽蟪潭壬先Q于高級管理層的領(lǐng)導(dǎo)，這與之前的“自下而上”的理念不同:例如，質(zhì)量控制團隊的活動在處理特定的和局部的問題時可能是有用的，但它不是從根本上提高組織績效或客戶滿意度的“主食”。


成功之三--統(tǒng)計工具的配置合理


可以用“整體大于部分之和”這樣的表述來形容六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計工具的配置，這是絕對正確的。很多學(xué)者公開說六西格瑪“沒什么新鮮的”，只說對了一半。如果把六西格瑪?shù)姆椒ㄒ粋€個拿出來，沒錯。比如變異性的分布函數(shù)，很多書里都有詳細描述。流程分析也是一個熟悉且常用的概念。方差分析是統(tǒng)計學(xué)專業(yè)的必修課；測量的重復(fù)性和再現(xiàn)性是規(guī)定的程序；設(shè)計不是一個新概念；控制圖已經(jīng)使用了幾十年。？的確，無論是大學(xué)課程還是在職培訓(xùn)，這些話題的內(nèi)容都是不可或缺的。那么，六西格瑪“新”在哪里呢？基于關(guān)鍵質(zhì)量提升和業(yè)務(wù)競爭的需要，這些統(tǒng)計工具在新寨六西格瑪中得到了合理的安排和整合。但是，以前這些知識的教與學(xué)是脫節(jié)的，不連貫的。具體而言，這些工具的應(yīng)用現(xiàn)已納入質(zhì)量改進進程的總體框架，即定義-測量-分析-改進-控制框架(DMAIC)。在此框架內(nèi)，流程需要在“改進階段”通過統(tǒng)計實驗設(shè)計進行優(yōu)化，然后在“控制階段”通過應(yīng)用控制圖進行鞏固。在此之前，不管情況如何，都要繪制控制圖。沒人知道優(yōu)化的事。事實上，在六西格瑪出現(xiàn)之前，控制圖能力越強，非優(yōu)化流程存活的時間就越長。換句話說，六西格瑪讓非專業(yè)統(tǒng)計人員手中的統(tǒng)計工作變得更主動(為了尋求優(yōu)化)和更明智(為了只專注于最佳表現(xiàn))。


成功之四--承認“過程的時效性”


出于一些可以理解的原因，過去普通人所能掌握的統(tǒng)計方法實際上僅限于“非時變”模式。六西格瑪雖然不能完全解釋時間自然變化導(dǎo)致的結(jié)果，但確實提出了短期和長期的區(qū)別，即DPMO和西格瑪水平評價中發(fā)現(xiàn)的“1.5 西格瑪”。雖然這種“偏離”的原理還不得而知，但不可否認的是，在所有的質(zhì)量改進方法中，只有六西格瑪公開承認并充分考慮了熱力學(xué)第二定律所展示的一個無情的現(xiàn)實——“事情不處理就會變壞”。雖然這個問題是任何一個質(zhì)量從業(yè)者都必須面對的，但是在六西格瑪出來之前，并沒有一個規(guī)程要求從業(yè)者清晰公開地解釋現(xiàn)實中的這個重要現(xiàn)象。不管要解決的流程問題的性質(zhì)如何，六西格瑪為解決問題提供了一個有洞察力的、防御性的和先發(fā)制人的措施。


成功之五--與現(xiàn)代信息技術(shù)形成前所未有的協(xié)同效應(yīng)


如果六西格瑪不是80年代中期才出來的，但是，比如早在20年前就不可能流行起來，因為它的基礎(chǔ)是統(tǒng)計學(xué)，龐大的數(shù)據(jù)量意味著你要整天和一臺嘈雜的大型機械計算機打交道，所以除了少數(shù)敬業(yè)的專業(yè)人士，沒有人會做這個工作。很多人曾經(jīng)為統(tǒng)計學(xué)沒有用于工業(yè)而感到惋惜，但很少有人承認，要做到這一點，必須解決一些顯而易見的實際問題，即工業(yè)環(huán)境下的數(shù)據(jù)采集、存儲、轉(zhuǎn)換和分析。20世紀90年代，隨著信息技術(shù)時代的到來，各種硬件和軟件，如個人電腦和筆記本電腦，以及方便用戶的統(tǒng)計軟件包(MINITAB和JMP)開始出現(xiàn)并迅速普及。這樣六西格瑪?shù)膽?yīng)用就不再需要深厚的統(tǒng)計背景或者高超的數(shù)據(jù)處理能力?；蛟S成功并不完全歸功于DMAIC，但六西格瑪爭取到了那些猶豫觀望的人，讓業(yè)內(nèi)人士迷戀上了統(tǒng)計工具，這無疑是一個巨大的成功。


成功之六--能力得到提升，在商業(yè)競爭中發(fā)揮更大的作用


今天企業(yè)界看到的六西格瑪和80年代看到的六西格瑪有很大不同。這些年來，六西格瑪一直在擴展和變化，其整體框架越來越全面，已經(jīng)發(fā)展成為從設(shè)計到制造(產(chǎn)品)或者從設(shè)計到實現(xiàn)(服務(wù)體系)的全方位應(yīng)用。在眾多不同企業(yè)的“路線圖”中，“六西格瑪設(shè)計”和“精益六西格瑪”是摩托羅拉“傳統(tǒng)六西格瑪方法”的兩個主要代表。前者反映了一種“預(yù)防勝于治療”的觀念，后者認為消除浪費應(yīng)該與減少偏差相結(jié)合。目前，我們看不到任何力量可以阻止六西格瑪延續(xù)這種“變形”趨勢:比如現(xiàn)在流行的“定制”服務(wù)，或許可以為六西格瑪?shù)奈磥戆l(fā)展提供一個方向。近年來，也有人在嘗試將六西格瑪引入服務(wù)領(lǐng)域——政府、教育、衛(wèi)生、交通、旅游等。-這其實是六西格瑪生命力的一種體現(xiàn)，證明了六西格瑪?shù)某晒h遠領(lǐng)先于任何質(zhì)量理論或應(yīng)用。


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