控制圖可作為獨(dú)立的改進(jìn)方法。主要的方法是在特定的時(shí)間間隔內(nèi)從過(guò)程中收集大量的觀察數(shù)據(jù)。大多數(shù)情況下，控制圖是基于恒定數(shù)量的觀測(cè)值n的樣本，但很少基于單一測(cè)量值。樣品需要從過(guò)程中取樣，觀察值要用一定的規(guī)則畫(huà)在圖上，以識(shí)別是否有特殊原因引起的波動(dòng)。


控制圖有多種類(lèi)型，使用哪一種取決于要監(jiān)控的特性的性質(zhì)和數(shù)量。在這里，連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)都是可用的。對(duì)于連續(xù)數(shù)據(jù)，關(guān)鍵是定義樣本均值、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極值。對(duì)于離散數(shù)據(jù)，圖紙控制圖的兩個(gè)關(guān)鍵量是樣本缺陷的數(shù)量和樣本缺陷的比率。但是不管是什么樣的數(shù)據(jù)，控制圖的結(jié)構(gòu)都是相似的，使用控制圖也有兩個(gè)目標(biāo)，即檢查過(guò)程性能的可預(yù)測(cè)性和監(jiān)控過(guò)程性能，識(shí)別特殊原因引起的波動(dòng)跡象。


使用控制圖，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)中的意外情況。在過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化之前，整個(gè)改進(jìn)活動(dòng)可以盡可能完善，波動(dòng)可以盡可能減少。使用控制圖的目的是將某些流程的運(yùn)行保持在可預(yù)測(cè)的范圍內(nèi)，使該流程能夠保持穩(wěn)定并持續(xù)取得良好的性能。有效的控制要求必須從準(zhǔn)確評(píng)估某個(gè)過(guò)程在一定時(shí)間內(nèi)的變化開(kāi)始，然后檢測(cè)收集到的數(shù)據(jù)的變化。有了足夠的數(shù)據(jù)，我們可以計(jì)算“控制極限”，包括控制上限和控制下限，然后我們就可以確定過(guò)程是否在控制之下。以某公司客戶(hù)投訴電話(huà)為例，假設(shè)公司管理層想知道公司每小時(shí)客戶(hù)投訴電話(huà)數(shù)的變化，那么我們就可以計(jì)算出控制上限和控制下限，得出控制圖(見(jiàn)下圖)。


六西格瑪控制階段的方法和工具

關(guān)于顧客投訴電話(huà)數(shù)量的控制圖

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