下圖是呼叫中心某個隊列中員工的利用率。員工利用率的上限和下限在65%到85%之間。在CPK圖，可以直接計算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，與頻率表相同，但在CPK圖，也可以計算適馬能力和百萬分之一缺陷數(shù)，在頻率表中找不到。下面。我們都知道六西格瑪就是每百萬次機(jī)會的不良率是3.4，所以過程西格瑪能力越高越好。41%的缺陷率意味著該呼叫中心的預(yù)測調(diào)度流程和現(xiàn)場管理流程可能需要改進(jìn)。

 

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具1——過程能力圖（CPK）

圖1  某呼叫中心某隊列員工利用率（Utilization）的CPK圖


流程西格瑪狀態(tài)（如圖2所示）： 


第一種狀態(tài)，過程遠(yuǎn)離中心，變化失控；


第二種狀態(tài)，流程在中心，但扁平化意味著變化太多；


第三種狀態(tài)，過程處于中心，垂直狀態(tài)意味著變化不大，狀態(tài)很好；


第四種狀態(tài)，過程遠(yuǎn)離中心，但變化相對較小。

 

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具1——過程能力圖（CPK）

圖2 員工利用率的CPK圖

查看更多請點擊-->：六西格瑪工具

上一篇:過程失效模式與影響分析（PFMEA）的簡單介紹

下一篇:過程能力與過程能力指數(shù)的詳細(xì)介紹

六西格瑪工具相關(guān)文章
精益六西格瑪培訓(xùn)課程