1.關(guān)鍵過程輸出變量


關(guān)鍵過程輸出變量(KPOV)對(duì)滿足顧客要求非常重要，需要根據(jù)顧客要求的分析和過程輸出特征對(duì)顧客要求的影響程度來確定。


通過對(duì)前面介紹的SIPOC圖的分析，我們可以識(shí)別出過程的所有輸出，以及對(duì)輸出的度量，即過程的輸出變量，如顧客滿意度、交貨期、產(chǎn)品合格率、缺陷數(shù)等。通過收集數(shù)據(jù)，可以觀察這些輸出變量的變化及其對(duì)客戶的影響，進(jìn)而確定項(xiàng)目應(yīng)該關(guān)注的過程關(guān)鍵輸出變量。


在六西格瑪管理中，結(jié)果或輸出變量常記為Y，輸入變量記為X；X對(duì)Y的影響以及它們之間的相關(guān)性可以用下面的函數(shù)關(guān)系來描述。有時(shí)，KPOV可以直接用y表示，即:


Y=F (X1,，X2，…，Xn)


2.使用排列圖確定過程的關(guān)鍵輸出變量。


排列圖方法是確定過程關(guān)鍵輸出變量Y的常用方法。排列圖是基于帕累托原理，即80%的結(jié)果來自20%的原因。排列圖的目的是比較不同缺陷類型造成的結(jié)果或?qū)蛻舻挠绊懀瑥亩页鲂枰獌?yōu)先關(guān)注的最重要的問題；設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)并確定問題/機(jī)會(huì)；確定關(guān)鍵的輸出變量。


3.排列圖的常用映射步驟如下


①收集一定時(shí)間內(nèi)過程輸出的數(shù)據(jù)，確定過程輸出中哪些不良品不符合客戶要求。


②按降序排列缺陷出現(xiàn)的頻率，計(jì)算它們?cè)谌毕菘倲?shù)中各自所占的比例(%)和累計(jì)比例(%)。


③橫坐標(biāo)上按從大到小的順序列出各種缺陷。


④左縱坐標(biāo)為缺陷發(fā)生頻率，右縱坐標(biāo)為比例(%)。


⑤在橫坐標(biāo)上的每個(gè)缺陷項(xiàng)處，畫一個(gè)與其出現(xiàn)頻率相對(duì)應(yīng)的矩形。


⑥從左到右累計(jì)各缺陷項(xiàng)的比例，繪制累計(jì)百分比曲線。


下圖是某服務(wù)過程輸出缺陷排列圖作圖和分析的一個(gè)例子。


 關(guān)健過程輸出變量的確定--排列圖法



從排列圖可以看出，約占總發(fā)生頻率80%的缺陷為A類缺陷和B類缺陷，即客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，回復(fù)晚于規(guī)定時(shí)間。因此，項(xiàng)目需要改進(jìn)的流程關(guān)鍵輸出變量應(yīng)該是:客戶等待時(shí)間；回復(fù)時(shí)間。


當(dāng)計(jì)算機(jī)用作排列圖，繪圖步驟將大大簡(jiǎn)化。從這個(gè)排列圖可以看出。項(xiàng)目應(yīng)關(guān)注的工藝關(guān)鍵產(chǎn)出變量KPOV或Y應(yīng)為“氣孔”和“夾渣”，約占工藝總產(chǎn)出缺陷的82%。


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