像六西格瑪，精益涉及制造領(lǐng)域，但精益聽起來(lái)更像是只適合工廠。批處理、在制品、交換、工作站輸出、拉動(dòng)系統(tǒng)、5S和看板等項(xiàng)目不涉及與客戶打交道、打字或協(xié)調(diào)服務(wù)。事實(shí)上，這些概念在服務(wù)業(yè)中有很強(qiáng)的應(yīng)用性。


1.斯坦福醫(yī)院服務(wù)工作引入精益思想的案例


在斯坦福醫(yī)院，每個(gè)外科醫(yī)生都有自己的手術(shù)托盤，用來(lái)放置器械和手術(shù)用品。例如，在心臟病學(xué)中，這意味著有六個(gè)不同的手術(shù)盤，每個(gè)外科醫(yī)生對(duì)每個(gè)盤都有一個(gè)。


1.速度和質(zhì)量是如何聯(lián)系在一起的？


為了讓客戶滿意，服務(wù)組織中大約30%-50%的成本是由于速度慢或返工造成的。只有快速響應(yīng)的過(guò)程才能得到最好的質(zhì)量，只有高質(zhì)量的過(guò)程才能得到快速的運(yùn)行。


 精益六西格瑪在服務(wù)行業(yè)的兩則案例典故

圖 精益+六西格瑪=最低的成本



從上圖中，我們可以看到這些計(jì)算的輸出結(jié)果。水平坐標(biāo)描述了缺陷率(kloc-1/)的目標(biāo)，垂直于本頁(yè)的軸表示周轉(zhuǎn)時(shí)間(精益的目標(biāo))。


上圖中最有價(jià)值的是縱坐標(biāo)，它顯示的是生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有增值的成本。離產(chǎn)地越近，狀態(tài)越好，因?yàn)橛凶畹偷某杀?。如圖所示，如果只減少缺陷或運(yùn)行時(shí)間，確實(shí)可以降低成本，但只有同時(shí)提高質(zhì)量和速度，才能獲得最低的成本。


精益六西格瑪?shù)囊粋€(gè)核心原則是，不必要的復(fù)雜性會(huì)增加成本和時(shí)間，造成巨大的浪費(fèi)。斯坦福醫(yī)院召集所有外科醫(yī)生合作，設(shè)計(jì)了一種通用的手術(shù)盤。自然，起初他們懷疑使用新的操作盤的有效性。然而，在對(duì)新的手術(shù)盤進(jìn)行了幾次實(shí)驗(yàn)性使用后，醫(yī)生意識(shí)到使用六種不同的手術(shù)盤確實(shí)會(huì)影響他們對(duì)患者的服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾次會(huì)議，他們都同意使用標(biāo)準(zhǔn)操作盤。


斯坦福醫(yī)院繼續(xù)在醫(yī)院應(yīng)用這個(gè)簡(jiǎn)單的原則和精益六西格瑪?shù)钠渌枷?。結(jié)果如何呢？斯坦福醫(yī)院每年的材料成本下降了2500萬(wàn)美元。


2.學(xué)會(huì)懂得浪費(fèi)。


在服務(wù)業(yè)推行精益有一個(gè)挑戰(zhàn)，就是一些被接受的“工作中發(fā)生”的事情被賦予了一個(gè)新的名字——浪費(fèi)。所有組織都需要像斯坦福醫(yī)院一樣積極主動(dòng)地挑戰(zhàn)自己:


“有哪些成本可以幫助增加患者數(shù)量？”傳統(tǒng)的思路往往是:“如何最有效地為每次操作準(zhǔn)備操作盤？”而不是“這些不同的操作盤真的有必要嗎？”前一種想法將導(dǎo)致培訓(xùn)員工處理所有復(fù)雜的情況——同時(shí)完全忽略支持這些復(fù)雜流程所需的隱藏成本。


二.韋恩城堡的案例


交通部的年度預(yù)算是200萬(wàn)美元。一旦任何大額投標(biāo)支出獲得批準(zhǔn)，資金將被“鎖定”，用他們的話說(shuō)，這是為了防止資金被用于其他地方。這聽起來(lái)是一個(gè)適當(dāng)?shù)某绦?，但是如果有一個(gè)新的工作，資金不足怎么辦？那就意味著部門里實(shí)際上有閑置資金，但不能用在其他地方?；蛘吖ぷ鞒У鹊龋缓笳坏貌坏教帉ふ屹Y金。


負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，一開始很多崗位的投標(biāo)價(jià)和實(shí)際價(jià)格變化很大，從低于投標(biāo)價(jià)的23%到高于價(jià)格的22%不等。他們的第一步是設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，將投標(biāo)價(jià)格和實(shí)際成本之間的差異控制在10%(這是一個(gè)正確的目標(biāo)嗎？一開始沒(méi)人知道！關(guān)鍵是這個(gè)城市以前從未有過(guò)目標(biāo)。通過(guò)將精益應(yīng)用于流程(定義工作流以降低復(fù)雜性)并對(duì)特定問(wèn)題使用數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)成功地將投標(biāo)價(jià)格和實(shí)際價(jià)格之間的差異大幅降低，從而使近20萬(wàn)美元以前“鎖定”的資金變得可用。


1.從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)變


從精益的角度來(lái)看，服務(wù)業(yè)不可用的資金就像制造業(yè)不能充分利用的資源。機(jī)器停機(jī)和需求變化產(chǎn)生了大量的在制品(WIP)，進(jìn)而延遲了完工期。同樣，在韋恩堡，不可用的資金也造成了類似的后果:項(xiàng)目成本中一些不確定的預(yù)留資金不得不被預(yù)留(就像在建工程一樣)，額外預(yù)留的資金在所需資金量確定之前無(wú)法使用。


這些案例是精益和六西格瑪工具同時(shí)應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)所獲得的好處的典型例子。


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