①定義:


定義目標(biāo)物流企業(yè)目前實(shí)施的流程系統(tǒng)級(jí)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，清晰描述流程中的問(wèn)題，找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。


②測(cè)量:


評(píng)估物流企業(yè)流程的優(yōu)缺點(diǎn)及其滿足客戶需求的潛在能力，確定其未來(lái)發(fā)展的創(chuàng)新能力。評(píng)價(jià)是確定第一階段設(shè)定的目標(biāo)是否合理。


③分析:


通過(guò)分析評(píng)估掌握的數(shù)據(jù)和過(guò)程，使用有效的分析工具和方法，假設(shè)事件的根本原因并進(jìn)行驗(yàn)證。


④提高:


減少過(guò)程中的波動(dòng)和缺陷，找出問(wèn)題的解決方案，將解決方案放入實(shí)驗(yàn)階段，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和重新評(píng)估，最終進(jìn)入實(shí)施階段。


⑤控制:


通過(guò)建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以保持最佳績(jī)效，改進(jìn)的流程被程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題可以得到及時(shí)解決和控制。


精益六西格瑪 管理緊緊圍繞公司目標(biāo)，一步步分析和改進(jìn)問(wèn)題，通過(guò)評(píng)估和控制把握過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)效果的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法。


精益六西格瑪管理在物流企業(yè)管理中的應(yīng)用分析


2.某物流公司應(yīng)用了精益六西格瑪管理案例分析


①定義目標(biāo)


物流公司通過(guò)實(shí)施精益六西格瑪聚焦物流服務(wù)的流程，力求在重點(diǎn)工作中找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。組織本身就是一個(gè)系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開(kāi)環(huán)境，與環(huán)境共存。市場(chǎng)環(huán)境要求越來(lái)越高，需求多樣化、差異化，系統(tǒng)有必要提升自身能力。天星健管理 Consulting發(fā)現(xiàn)公司面臨的問(wèn)題是目前的服務(wù)水平無(wú)法滿足客戶千變?nèi)f化的需求，處理結(jié)果無(wú)法讓客戶滿意，導(dǎo)致投訴率上升。而且驗(yàn)收過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，解決問(wèn)題或者反饋信息給客戶需要很長(zhǎng)時(shí)間。因此，服務(wù)缺陷率高。


②評(píng)估數(shù)據(jù)


通過(guò)評(píng)估現(xiàn)狀、收集數(shù)據(jù)，例如通過(guò)訪談、問(wèn)卷、邀請(qǐng)等有效方式積極與客戶溝通，分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)將影響其滿意度的關(guān)鍵因素與企業(yè)物流流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，找出影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。通過(guò)這一步，物流公司發(fā)現(xiàn)內(nèi)部錯(cuò)誤處理的接受、處理和反饋速度無(wú)法讓客戶滿意。


③分析數(shù)據(jù)


內(nèi)部物流流程聯(lián)系緊密，內(nèi)容緊湊。以R&D的組織、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的關(guān)系及其協(xié)同作用。公司對(duì)各工作環(huán)節(jié)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷分析，將數(shù)據(jù)分析方法應(yīng)用到過(guò)程分析中，得到準(zhǔn)確科學(xué)的分析結(jié)果。


④改善狀況


根據(jù)對(duì)原始工藝數(shù)據(jù)的分析，得出問(wèn)題的解決方案并加以實(shí)施。通過(guò)精益/六西格瑪前面的步驟，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，如員工對(duì)客戶反映的問(wèn)題和需求接受速度慢、員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度不能讓客戶滿意等。對(duì)于上述項(xiàng)目，公司設(shè)置了處理部門(mén)和處理崗位，如設(shè)置錯(cuò)誤處理專員，加強(qiáng)該崗位的能力培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，以便在出現(xiàn)分發(fā)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)解決響應(yīng)速度和專業(yè)化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具，實(shí)現(xiàn)了高效、優(yōu)質(zhì)、快速、及時(shí)的服務(wù)，降低了每百萬(wàn)次服務(wù)的服務(wù)缺陷數(shù)量，企業(yè)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶。


⑤新工藝


企業(yè)在確定新的物流方案后，必須對(duì)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的新流程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控。公司實(shí)施了新的流程監(jiān)控，以有效實(shí)施改進(jìn)后的服務(wù)計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上，使得企業(yè)內(nèi)部要求更快，客戶滿意度逐步提升，保證了物流各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的提升，從而提升了整體物流質(zhì)量的管理水平。


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