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S-I-P-O-C是五個(gè)字母的縮寫，即供應(yīng)商-輸入-過程-輸出-客戶，即除了過程步驟、輸入和輸出之外，還增加了供應(yīng)商和客戶，以明確過程交付給誰(shuí)。

輸入，需要什么資源，如IT系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、工作環(huán)境等。

輸出，過程執(zhí)行、產(chǎn)品、服務(wù)或信息(有形或無形)的輸出

SIPOC流程圖可與詳細(xì)流程圖結(jié)合使用。它的功能是分析流程的發(fā)貨方和提供方，從而厘清流程的邊界，從更廣的角度理解流程，通過量化手段量化各個(gè)環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)，找出關(guān)鍵X，解決y的問題。

我們以呼叫中心最常見的來電咨詢流程為例，演示SIPOC流程分析。

從上面的例子可以看出，在SIPOC Process分析中，流程的部分并沒有詳細(xì)的流程圖詳細(xì)，因?yàn)樗哪康氖敲鞔_各個(gè)環(huán)節(jié)的邊界，量化數(shù)據(jù)，而詳細(xì)的流程圖則是檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)本身的合理性?？梢岳斫鉃橐粋€(gè)是宏觀觀察，一個(gè)是微觀檢驗(yàn)，所以兩個(gè)工具在分析時(shí)可以一起使用。在這個(gè)例子中，我們可以從后向前理解流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。首先，來電咨詢流程的交付方是使用企業(yè)產(chǎn)品的終端客戶和可能尚未購(gòu)買產(chǎn)品的潛在客戶。他們會(huì)打電話詢問產(chǎn)品使用中的問題(企業(yè)產(chǎn)品客戶)或了解產(chǎn)品(潛在客戶)。代理商將回答顧客提出的問題。如果能在網(wǎng)上解決，他們會(huì)直接回復(fù)。如果在代理端無法回答問題，可能需要在線升級(jí)或后臺(tái)升級(jí)(由更高級(jí)別的人員處理)，所以在流程執(zhí)行過程中，輸出是服務(wù)，附帶記錄信息，如果有后臺(tái)升級(jí)，會(huì)有工單。這三個(gè)是這個(gè)過程的輸出，為了滿足這樣的服務(wù)過程，需要的資源包括:完整的溝通平臺(tái)、CRM(Customer Relationship管理)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)、符合技能要求的員工、良好的工作環(huán)境等。這些投入的提供者是供應(yīng)商。不同的企業(yè)可能不一樣，基本上可能來自于銷售部、市場(chǎng)部、IT系統(tǒng)部、行政部、人力資源部管理部門。從這個(gè)分析中，我們也可以理解為什么高性能的客戶服務(wù)不僅可以通過呼叫中心的一個(gè)部門的努力來實(shí)現(xiàn)。

繪制SIPOC流程圖后，可以提取KPI/KPO，其中I/O表示輸入和輸出，所以它不同于我們通常理解的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))，即從輸入和輸出中提取的關(guān)鍵指標(biāo)。一般KPO是結(jié)果數(shù)據(jù)y，KPI是原因數(shù)據(jù)X..我們還使用上面的例子來提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)/KPO。

從這個(gè)SIPOC流程圖中提取的KPO包括:服務(wù)滿意度、平均處理時(shí)間(AHT)、首次解決率、在線解決率、質(zhì)檢結(jié)果、意向單占比(如果交叉銷售)，每一項(xiàng)都可以看作是一個(gè)y，這種方法的優(yōu)勢(shì)在于待改進(jìn)的指標(biāo)可以和流程相關(guān)。當(dāng)然，如果改進(jìn)指標(biāo)比較簡(jiǎn)單，我們也可以直接使用魚骨圖法，這樣可以更快地聚焦問題。以上述提取方法為例。如果我們想解決平均處理時(shí)間增加的問題(AHT)，并通過從SIPOC流程圖中提取的KPI總結(jié)原因，可能影響AHT的原因包括知識(shí)庫(kù)(如內(nèi)容覆蓋率、查詢可用性和知曉率)、CRM系統(tǒng)、員工能力和流程步驟設(shè)計(jì)，因?yàn)榇蟛糠衷蛞呀?jīng)量化。您可以直接使用量化數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量和分析。以知識(shí)庫(kù)為例，咨詢服務(wù)覆蓋率應(yīng)該達(dá)到90%以上，但目前的基準(zhǔn)可能只有60%，這是改進(jìn)點(diǎn)之一。但查詢的難易程度和知曉率需要通過員工調(diào)查來獲得，改進(jìn)的目標(biāo)可以根據(jù)調(diào)查的初始值來設(shè)定(比如滿意度從70%提高到90%)。當(dāng)然，從經(jīng)驗(yàn)上來說，完善知識(shí)庫(kù)相對(duì)比較困難。

先說員工的能力，我們不懂的是員工素質(zhì)低。只有提高員工所謂的服務(wù)(管理)技能才能解決。從根源上分析，涉及到我們對(duì)關(guān)鍵崗位勝任力的認(rèn)知，即什么樣的員工適合崗位需求，這需要從員工的基本素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、性格特征、心理訴求、工作意愿幾個(gè)方面進(jìn)行綜合分析。根據(jù)不同員工的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系和員工發(fā)展體系，從組織層面保證員工能力的持續(xù)提升和員工管理的閉環(huán)控制。

目前很多呼叫中心的管理人遇到問題的第一反應(yīng)是培訓(xùn)不到位，認(rèn)為員工缺乏技能，而培訓(xùn)部門只能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行內(nèi)部或外部培訓(xùn)。我在培訓(xùn)過程中最大的感受就是學(xué)員要求的內(nèi)容和培訓(xùn)部門提供的內(nèi)容不一致。學(xué)員的反饋也與領(lǐng)導(dǎo)提出的問題不一致。員工每年都會(huì)接受大量?jī)?nèi)容相同的培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果很差，造成資源浪費(fèi)。這是一個(gè)值得討論的問題。